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Customer Experience, CasoAENA monitora l’esperienza di 280 milioni di passeggeri con RateNow
Uno dei più grandi progetti di feedback in tempo reale al mondo decolla negli aeroporti spagnoli.
Nel 2025, AENA, il principale gestore aeroportuale della Spagna e uno dei più grandi al mondo per volume di passeggeri, ha lanciato insieme a RateNow uno dei sistemi di feedback in loco più ambiziosi del settore. Con oltre 1.700 punti di raccolta attivi in 34 aeroporti e più di 3 milioni di risposte mensili, AENA ora monitora, analizza e agisce in tempo reale sull’esperienza dei passeggeri in ogni fase critica del viaggio — integrando la voce del cliente nei processi decisionali operativi e strategici.
Diana Bardales, 2025 
7 min 
La sfida di ascoltare milioni di passeggeri
Con oltre 280 milioni di passeggeri all’anno e 46 aeroporti e 2 eliporti in funzione, AENA è il principale gestore aeroportuale della Spagna e uno dei più grandi al mondo.
La sua missione è chiara: garantire un’esperienza di viaggio eccellente, efficiente e sicura per ogni persona che attraversa i suoi terminal.
Ma come è possibile conoscere l’opinione di milioni di passeggeri, in centinaia di punti diversi, e in tempo reale?
Questa è stata la sfida che ha portato AENA a scegliere RateNow per implementare un sistema nazionale di monitoraggio dell’esperienza dei passeggeri.
Una sfida su scala nazionale
L’obiettivo era ambizioso: raccogliere e analizzare il feedback dei passeggeri in tutti i momenti critici del viaggio — dai servizi igienici alle sale VIP — in modo immediato e operativo.
Le dimensioni del progetto lo rendono uno dei più grandi sistemi di feedback in loco al mondo.
Oltre alla raccolta delle opinioni, AENA necessitava che ogni dato potesse trasformarsi in un’azione concreta, attraverso avvisi automatici e configurabili che consentissero di intervenire immediatamente in caso di qualsiasi problema.
E tutto questo con un requisito fondamentale: integrazione totale con i sistemi digitali di AENA, per garantire un flusso di dati sicuro e sincronizzato.
La soluzione: feedback intelligente su scala nazionale
RateNow ha progettato una soluzione completa, scalabile e trasversale basata su una rete nazionale di oltre 1.700 punti di feedback attivi distribuiti in 34 aeroporti spagnoli.
Il sistema combina diversi canali, adattati a ciascun contesto operativo:
- Smiley Feedback Buttons, con fino a 3 anni di autonomia, collocati in aree ad alto traffico come i servizi igienici e i controlli di sicurezza.
- Codici QR intelligenti, che permettono di raccogliere feedback più qualitativi.
- Smiley Tablet Touch, soprattutto nelle sale VIP, per monitorare percezioni più dettagliate.
- Software RateNow integrato negli schermi digitali di AENA, per raccogliere la voce del passeggero senza dispositivi aggiuntivi.
Tutti i dati vengono centralizzati automaticamente in RateNow Analytics per la visualizzazione e l’analisi in tempo reale, e inviati contemporaneamente al repository dati aziendale di AENA tramite API e Webhook, garantendo un’integrazione completa con il suo ecosistema tecnologico.
Funzionalità principali
La soluzione è stata progettata per adattarsi alla complessità dell’ambiente aeroportuale, assicurando una raccolta dati precisa, continua e utilizzabile in ogni fase del viaggio del passeggero.
Tra le principali funzionalità:
- Raccolta dati omnicanale: integrazione di più canali — smiley feedback buttons, codici QR, smiley tablet e schermi AENA — per tracciare il feedback in ogni contesto, dai bagni alle sale VIP.
- RateNow Analytics in tempo reale: dashboard dinamiche e personalizzabili che mostrano l’andamento della soddisfazione per aeroporto, servizio o momento del viaggio, facilitando decisioni basate sui dati.
- Avvisi istantanei configurabili: notifiche automatiche in caso di anomalie, per consentire interventi immediati in tempo reale.
- Integrazione via API e Webhook: sincronizzazione automatica dei dati con il repository aziendale di AENA, per un flusso continuo tra le piattaforme e una visione unificata del passeggero.
- Segmentazione avanzata e benchmarking interno: analisi comparative tra aeroporti, aree e servizi per identificare pattern, tendenze e opportunità di miglioramento continuo.
- Scalabilità senza interruzioni: infrastruttura modulare che consente di aggiungere nuovi punti di monitoraggio senza interrompere il servizio o richiedere interventi tecnici complessi.
Insieme, queste funzionalità hanno permesso ad AENA di disporre di un sistema intelligente, flessibile e completamente integrato, capace di trasformare la voce del passeggero in conoscenza strategica e azione operativa immediata.
"« Questo servizio ci permette una supervisione continua della soddisfazione del cliente al fine di migliorare le prestazioni dei servizi, consentendoci di: Valutare la qualità dei servizi aeroportuali e commerciali offerti agli utenti, utilizzare i risultati per migliorare le prestazioni di ogni servizio e ridurre il numero di reclami grazie a una maggiore supervisione dei servizi offerti. - Spiega Iván Navarro García, Direttore del Fascicolo. Dipartimento di Facilitazione ed Esperienza del Passeggero di AENA. »"
Risultati: dati che guidano le decisioni
Dalla sua implementazione, i dati in tempo reale hanno permesso di ottimizzare i processi, migliorare la qualità del servizio e rafforzare la capacità di risposta di fronte a eventuali criticità.
I risultati parlano da soli:
- Oltre 3 milioni di risposte mensili, che rendono il sistema una delle più grandi fonti di feedback aeroportuale al mondo.
- Più di 1.700 punti di raccolta attivi distribuiti strategicamente in 34 aeroporti spagnoli, garantendo una copertura nazionale.
- Implementazione completata in soli 2 mesi.
- Copertura totale dell’esperienza del passeggero in tutte le fasi del viaggio: servizi igienici, controlli di sicurezza, ritiro bagagli, parcheggi, punti informazione e sale VIP.
- Avvisi operativi istantanei che permettono di intervenire immediatamente in caso di incidenti o cali di percezione, innalzando gli standard di risposta.
- Integrazione totale dei dati in RateNow Analytics e nel repository aziendale di AENA, consentendo analisi incrociate e decisioni strategiche di alto valore.
La collaborazione tra AENA e RateNow ha dato vita a uno dei progetti di feedback in tempo reale più ambiziosi al mondo nel settore aeroportuale.
Grazie a una combinazione unica di hardware autonomo, canali digitali, analisi avanzata e integrazione tecnologica, AENA ascolta ogni mese la voce di milioni di passeggeri e la trasforma in azioni immediate di miglioramento continuo.
In RateNow, connettiamo esperienze, dati e azione. Vuoi portare la tua strategia di esperienza al livello successivo. Contattaci.
Parlaci del tuo progetto e otterrai:
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