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Customer Experience, CasoCome Forlì Airport Italy ha trasformato l’esperienza del passeggero nel suo miglior vantaggio competitivo
Quando un aeroporto regionale punta sull’ascolto attivo e sui dati per elevare la qualità del servizio.
Forlì Airport Italy desiderava rafforzare la propria strategia di servizio mettendo il passeggero al centro. Con il supporto di RateNow, ha implementato un sistema di misurazione continua dell’esperienza di viaggio che oggi consente di prendere decisioni basate sui dati, stimolare miglioramenti operativi e consolidare una cultura di Customer Experience orientata alla crescita.
Diana Bardales, 2025 
4 min 
Forlì Airport Italy, conosciuto anche come Aeroporto Internazionale di Forlì “Luigi Ridolfi”, è un aeroporto regionale situato nella regione Emilia-Romagna, nel nord Italia. Opera un mix di voli nazionali, vacanzieri e charter, e si trova in una fase di crescita progressiva.
Il suo obiettivo strategico è offrire un’esperienza di viaggio accogliente, confortevole e sicura, puntando sulla qualità del servizio come elemento distintivo.
Un aeroporto in crescita con una sfida chiara
Per proseguire su questo percorso, Forlì Airport Italy aveva bisogno di misurare in modo continuo e oggettivo l’esperienza del passeggero lungo tutto il suo journey all’interno del terminal. La sfida non era solo raccogliere opinioni, ma trasformarle in KPI quantitativi affidabili che permettessero di:
- Dare priorità ai miglioramenti operativi.
- Prendere decisioni basate su dati reali.
- Giustificare gli investimenti davanti alla direzione.
- Avere una visione chiara dei punti di forza e delle aree di miglioramento.
Le aree chiave da valutare erano il check-in, i controlli di sicurezza, i servizi igienici e l’area di ristorazione.
La soluzione: esperienza misurata in tempo reale
La soluzione è arrivata grazie a RateNow, con l’implementazione di un sistema di sondaggi in presenza tramite smiley terminal tablet, posizionati strategicamente nei punti critici del percorso del passeggero all’interno dell’Aeroporto di Forlì.
Questi dispositivi consentono di:
- Porgere più domande per ogni punto di contatto.
- Raccogliere le percezioni in modo rapido, intuitivo e senza attriti.
- Ottenere dati quantitativi in tempo reale.
Dalla misurazione all’azione
I terminali sono stati installati in:
- Area check-in
- Controllo di sicurezza
- Zona ristorazione
- Servizi igienici
Attraverso i sondaggi, Forlì ha iniziato ad analizzare in modo sistematico:
- Valutazioni medie su scala 1–5
- Commenti aperti dei passeggeri, facilitano l’individuazione rapida di eventuali criticità e forniscono suggerimenti preziosi direttamente dal punto di vista del viaggiatore.
- Percentuale di risposte Top-Box
- Volume di risposte per fascia oraria e ubicazione
Questo ha permesso al team dell’aeroporto di individuare rapidamente le criticità operative, valutare l’impatto reale dei miglioramenti applicati — come pulizia, segnaletica o climatizzazione — e preparare report periodici e operativi per la direzione.
Risultati visibili in pochi mesi
Dopo l’implementazione di RateNow, Forlì Airport Italy ha ottenuto:
- Oltre 10.000 risposte dei passeggeri raccolte.
- Una chiara identificazione dei punti di forza dell’esperienza del viaggiatore.
- L’individuazione delle aree di miglioramento prioritarie per zona dell’aeroporto.
- Decisioni basate su dati oggettivi, non su percezioni soggettive.
- Un miglior controllo su servizi critici come pulizia, flussi di sicurezza e ristorazione.
Grazie a questo impegno nella misurazione continua dell’esperienza, Forlì Airport Italy ha potuto rafforzare il suo posizionamento come aeroporto vicino e orientato al passeggero, ottimizzare le risorse in base all’impatto reale sull’esperienza, migliorare la comunicazione interna tra operation, qualità e direzione, e instaurare una vera cultura del miglioramento continuo basata sulla Customer Experience.
Scopri come RateNow può aiutarti a misurare, analizzare e migliorare ogni punto di contatto nel tuo aeroporto. Contattaci e te lo mostriamo.
Parlaci del tuo progetto e otterrai:
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