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RateNow, GuidaDifferenze tra i canali digitali di feedback: quale scegliere in base al tuo obiettivo?
SMS, RCS, WhatsApp, Email, Web/App e QR: come scegliere il canale di survey più adatto per ogni fase del customer journey
La raccolta del feedback è uno dei pilastri fondamentali della Customer Experience (CX), ma non tutti i canali offrono gli stessi risultati né servono gli stessi obiettivi. Scegliere il canale giusto influisce direttamente sul tasso di risposta, sulla qualità dei dati e sulla capacità dell’azienda di agire. In questo articolo analizziamo le differenze tra i principali canali digitali di feedback e spieghiamo quando utilizzare ciascuno in base agli obiettivi di business.
Diana Bardales, 2026 
9 min 
Oggi le aziende dispongono di numerosi canali digitali per raccogliere feedback, ma non tutti funzionano allo stesso modo né offrono lo stesso valore in ogni situazione. Scegliere il canale giusto nel momento giusto può fare la differenza tra ottenere dati realmente azionabili o perdere un’opportunità di miglioramento.
Sondaggi via SMS: feedback immediato e copertura universale
I sondaggi via SMS sono tra i canali più utilizzati per misurare la soddisfazione del cliente grazie alla loro copertura totale e alla consegna immediata. Funzionano su qualsiasi telefono cellulare e non richiedono connessione a internet né applicazioni aggiuntive.
Vantaggi degli SMS per i sondaggi
- Canale universale compatibile con qualsiasi dispositivo
- Alto tasso di apertura e di risposta
- Adatto a qualsiasi tipo di sondaggio, lungo o breve
- Scalabile per invii massivi
- Basso bias di età: chiunque abbia un cellulare può ricevere un SMS
- Consente di raccogliere feedback strutturati e di qualità
Quando utilizzare i sondaggi via SMS
- Dopo un’interazione con il servizio clienti
- Chiusura di segnalazioni o ticket
- Servizi medici e amministrativi
- Hotel, trasporti e servizi essenziali
L’SMS è particolarmente efficace quando la priorità è raggiungere tutti i clienti senza attriti.
Sondaggi via SMS Certificato (RCS): più fiducia e migliori performance
L’SMS Certificato (RCS – Rich Communication Services) è l’evoluzione dell’SMS tradizionale. Utilizza lo stesso canale, ma aggiunge un’identità aziendale verificata, migliorando la percezione del messaggio e la fiducia dell’utente.
Differenze tra SMS e RCS
- Nome reale dell’azienda come mittente
- Logo aziendale visibile
- Certificazioni di sicurezza
- Maggiore fiducia da parte dell’utente
Benefici dell’RCS
- Maggiore protezione contro frodi e phishing e maggiore sensazione di affidabilità
- Aumento del tasso di risposta (+5–10%)
- Esperienza di marca più solida
L’RCS è ideale per le organizzazioni che già utilizzano gli SMS e desiderano migliorare i risultati senza perdere copertura.
Sondaggi via WhatsApp: il canale con il più alto tasso di risposta
I sondaggi via WhatsApp sfruttano il canale di messaggistica più utilizzato dagli utenti. Trattandosi di un ambiente conversazionale e quotidiano, l’attrito è minimo e il tasso di risposta è significativamente superiore rispetto ad altri canali.
Vantaggi di WhatsApp come canale di feedback
- Canale familiare e informale
- Tasso di risposta molto elevato (fino al 45–55%)
- Messaggi verificati e sicuri
- Ideale per feedback transazionali
Casi d’uso più comuni
- Esperienza post-acquisto
- Visite in presenza
- Assistenza telefonica o chat
- Programmi di Voice of the Customer (VoC)
WhatsApp è particolarmente efficace quando si cerca un feedback rapido, emotivo e azionabile.
Sondaggi via email: profondità e flessibilità
L’email rimane uno dei canali più utilizzati per i sondaggi di soddisfazione, soprattutto quando sono necessari questionari più lunghi o un tono più formale.
L’utente riceve un’email con un link che lo indirizza a un sondaggio web ottimizzato per dispositivi mobili.
Vantaggi delle survey via email
- Basso costo per invio
- Ideale per sondaggi periodici e transazionali
- Consente di mantenere
- l’identità visiva del brand
- Buona qualità del feedback
Quando utilizzare i sondaggi via email
- NPS periodici (mensili o trimestrali)
- Formazione e servizi amministrativi
- Valutazioni post-servizio
- Pubblico B2B
L’email si distingue quando servono scala, ricorrenza e profondità, soprattutto in contesti B2B.
Sondaggi integrati in Web e App: feedback in tempo reale
I sondaggi integrati in Web e App permettono di raccogliere feedback esattamente nel momento in cui l’utente interagisce con un processo digitale, senza uscire dall’ambiente.
Vantaggi dei sondaggi in-Web / in-App
- Alto tasso di risposta
- Feedback raccolto nel momento esatto dell’esperienza
- Ideali per misurare UX e processi digitali
- Impatto diretto su conversione e CRO
- Non invasivi
Utilizzi più frequenti
- Checkout e abbandono del carrello
- Pagine chiave (prodotto, prezzi, onboarding)
- Applicazioni mobili
- Individuazione delle frizioni in tempo reale
Questo canale è fondamentale per ottimizzare l’esperienza digitale basandosi su dati reali.
Sondaggi con codici QR: feedback negli ambienti fisici
I sondaggi tramite codici QR consentono di raccogliere feedback immediato negli spazi fisici. L’utente scansiona il codice con il proprio smartphone e accede direttamente al sondaggio, senza app né registrazioni.
Vantaggi del feedback via QR
- Costi molto ridotti
- Facile implementazione in più sedi
- Non invasivo
- Ideale per contesti in presenza
Casi d’uso più comuni
- Negozi e ristoranti
- Hotel e cliniche
- Eventi e fiere
- Packaging, biglietti e cartellonistica
Il QR è ideale quando non esiste un contatto digitale diretto e ci sono molti punti di interazione. Anche se la partecipazione è inferiore, il basso costo consente una copertura molto ampia.
Quale canale di feedback scegliere?
Non esiste un unico canale ideale. Le strategie più efficaci combinano diversi canali digitali di survey, adattandoli a:
- Punto di contatto
- Momento del customer journey
- Obiettivo della misurazione
Con RateNow è possibile gestire tutti questi canali da un’unica piattaforma, confrontarne le performance e trasformare il feedback in decisioni azionabili.
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