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Patient Experience, Caso
Patient Experience, CasoMisurazione omnicanale e analisi in tempo reale: la strategia dell’ULSS 2 Marca Trevigiana per la Patient Experience
Un sistema di ascolto attivo che integra la voce di pazienti e caregiver in tutta la rete sanitaria di Treviso per ottimizzare il processo decisionale.
L’Azienda ULSS 2 Marca Trevigiana ha implementato, insieme a RateNow, un sistema avanzato di misurazione della Patient Experience (PX). Attraverso sondaggi omnicanale e analisi in tempo reale, l’ente ha raccolto oltre 27.000 risposte, consentendo di standardizzare la qualità percepita in tutta la propria rete di servizi sanitari.
Diana Bardales, 2026 
4 min 
La sfida: misurare in modo omogeneo la qualità percepita nei servizi territoriali e specialistici
Prima dell’implementazione del sistema, l’ULSS 2 si trovava ad affrontare la sfida di raccogliere feedback in modo continuo e comparabile all’interno di un ecosistema assistenziale molto ampio e diversificato, che assiste circa 885.000 residenti attraverso ospedali, poliambulatori, distretti sociosanitari e servizi di prevenzione.
L’obiettivo era misurare in modo strutturato l’esperienza percepita in:
- Poliambulatori territoriali
- Servizi specifici, come Blocchi Operatori, Assistenza Domiciliare Integrata (ADI), servizi del Dipartimento di Prevenzione (screening)
- Altri servizi, come medicina dello sport e servizi alle imprese
Inoltre, era fondamentale disporre di indicatori omogenei e comparabili su:
- Net Promoter Score (NPS)
- Cortesia del personale
- Rispetto della privacy
- Ascolto e chiarezza delle informazioni mediche
- Percezione dei tempi di attesa in accettazione e ammissione
La necessità era chiara: un sistema digitale, continuo e scalabile che consentisse di confrontare strutture e servizi e di trasformare il feedback in azioni concrete di miglioramento.
La soluzione: RateNow PX e la strategia omnicanale
Dal 2024, l’ULSS 2 Marca Trevigiana ha progressivamente implementato RateNow PX in un numero crescente di servizi.
L’implementazione si basa su questionari digitali distribuiti tramite:
- SMS post-visita: massimo tasso di risposta dopo la prestazione.
- Codici QR: accesso immediato nelle sale d’attesa e nelle aree comuni.
- Smiley Feedback Tablets: per garantire l’inclusione dei pazienti con difficoltà digitali.
Sono stati progettati 18 questionari specifici, che consentono una segmentazione approfondita per struttura, servizio e profilo dell’utente.
Tutte le informazioni vengono gestite tramite il pannello RateNow Analytics, che offre:
- Visualizzazione dei risultati in tempo reale
- Accesso gerarchico ai dati
- Report personalizzati per la direzione e per i diversi stakeholder coinvolti in ciascun progetto
Risultati: dati azionabili per il miglioramento continuo
Dall’inizio del progetto, l’ULSS 2 ha raccolto:
- 27.000 risposte totali
- Nei servizi ambulatoriali, il 20% dei questionari include commenti aperti, apportando un elevato valore qualitativo
Il vero impatto del progetto risiede nella sua capacità di tradurre i dati in azioni concrete. La segmentazione per struttura e per servizio consente di:
- Confrontare una stessa struttura tra semestri diversi
- Analizzare le differenze tra le strutture del gruppo
- Individuare aree di miglioramento specifiche, come la comunicazione con le famiglie o la percezione dei tempi di risposta assistenziale
L’alleanza tra l’ULSS 2 Marca Trevigiana e RateNow rappresenta una tappa fondamentale per la sanità pubblica del Veneto. La digitalizzazione dell’ascolto attivo non solo standardizza i processi, ma pone il paziente al centro della strategia operativa e strategica.
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