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RateNow, GuidaCosa sono le PREM? La guida definitiva sulle Patient Reported Experience Measures
Tutto ciò che devi sapere sulle PREM: definizione, cosa misurano e come trasformano l’esperienza del paziente.
Sintesi esecutiva (TL;DR): Le PREM (Patient Reported Experience Measures) sono questionari validati che raccolgono la prospettiva del paziente su come ha vissuto il proprio percorso assistenziale: la comunicazione, il trattamento, il coordinamento, il benessere e l'empowerment ricevuto.
Non misurano se il paziente è soddisfatto (questo lo fanno i sondaggi di soddisfazione), ma ciò che è realmente accaduto durante l'assistenza, dal punto di vista di chi l'ha ricevuta.
Sono uno strumento essenziale nell'Assistenza Sanitaria Basata sul Valore (ASBV) e, insieme ai PROM, costituiscono il nucleo della misurazione centrata sul paziente.
Riccardo Begelle, 2026 
11 min 
Cosa sono le PREM? Definizione chiara e completa
Le PREM, acronimo inglese di Patient Reported Experience Measures, sono strumenti di misurazione standardizzati e validati che raccolgono direttamente dal paziente la sua percezione dell'assistenza sanitaria ricevuta durante uno specifico percorso di cura.
A differenza degli indicatori clinici tradizionali — che misurano ciò che fa il sistema — le PREM misurano come il paziente lo vive. Questa distinzione è fondamentale: un processo può essere clinicamente impeccabile e, allo stesso tempo, generare un'esperienza carente in termini di comunicazione, trattamento o coordinamento.
""L'esperienza del paziente è la somma di tutte le interazioni, plasmate dalla cultura di un'organizzazione, che influenzano le percezioni del paziente lungo tutto il continuum delle cure."
— The Beryl Institute — riferimento internazionale per l'esperienza del paziente (citato nella Guida SECA per l'Implementazione dell'ASBV, 2025)"
— The Beryl Institute — riferimento internazionale per l'esperienza del paziente (citato nella Guida SECA per l'Implementazione dell'ASBV, 2025)"
Questa definizione del Beryl Institute — la più influente a livello internazionale — sottolinea che l'esperienza del paziente non si riduce a una singola visita né al rapporto con un medico specifico. È il risultato cumulativo di tutte le interazioni: dalla prima telefonata per prenotare una visita fino alla dimissione o al follow-up successivo. Le PREM sono precisamente lo strumento progettato per catturare quell'esperienza in modo sistematico, quantificabile e comparabile.
Definizione dell'Istituto Spagnolo di Esperienza del Paziente (IEXP)
L'IEXP — riferimento in Spagna per la misurazione e il miglioramento dell'esperienza del paziente — descrive le PREM come strumenti che consentono di misurare, analizzare e ottimizzare le percezioni e le esperienze dei pazienti nel loro rapporto con i servizi sanitari.
Il suo lavoro si concentra sulla promozione di metodologie che trasformino i dati sull'esperienza in leve per il miglioramento continuo, allineando l'assistenza sanitaria alle reali esigenze e aspettative dei pazienti.
In pratica, le PREM si presentano come questionari strutturati — generalmente brevi, con un numero di domande compreso tra 10 e 25 — che il paziente compila poco dopo aver ricevuto l'assistenza. Possono essere somministrati su carta, via SMS, e-mail, codice QR o tramite piattaforme digitali specializzate come RateNow.
Cosa misurano esattamente le PREM? Le 6 dimensioni chiave
Le PREM non misurano un unico aspetto dell'assistenza: affrontano l'esperienza come un fenomeno multidimensionale. Secondo la Guida per l'Implementazione dell'Assistenza Sanitaria Basata sul Valore (SECA, 2025), alla cui elaborazione hanno partecipato l'IEXP e RateNow, si possono identificare almeno sei dimensioni standard che ogni buon questionario PREM dovrebbe coprire:
| Dimensione | Cosa misura |
|---|---|
| Comprensione | Se il paziente e il suo accompagnatore hanno compreso le informazioni sulla malattia, il processo medico e le sue implicazioni. Include spiegazioni in presenza, digitali e cartacee. |
| Trattamento | Se il professionista sanitario è stato rispettoso, ha adattato il proprio linguaggio e ha tenuto conto delle esigenze del paziente e del suo contesto. |
| Fiducia | Il livello di vicinanza e fiducia che il personale sanitario ha generato nel paziente e nella sua famiglia durante tutto il percorso. |
| Empowerment | Se il paziente ha acquisito le competenze e le conoscenze necessarie per gestire meglio la propria malattia e migliorare le proprie abitudini di salute. |
| Benessere emotivo | La capacità dell'organizzazione di supportare emotivamente il paziente ed evitare che la malattia occupi il centro della sua vita. |
| Disponibilità e accessibilità | La facilità del paziente di contattare gli interlocutori giusti, risolvere dubbi e gestire le pratiche in modo agile. |
Queste sei dimensioni non sono indipendenti: si alimentano reciprocamente. Un paziente che comprende bene il proprio percorso (comprensione) e riceve un buon trattamento è nelle migliori condizioni per aderire alla terapia e partecipare alle decisioni condivise, il che a sua volta migliora i suoi risultati di salute — ciò che misuriamo con i PROM.
Dato chiave per i team di qualità
La ricerca pubblicata su BMC Health Services Research (De Rosis et al., 2020) ha rilevato che nelle regioni Toscana e Veneto, l'uso continuativo delle PREM con analisi di machine learning ha ridotto il numero di reclami ospedalieri e ha identificato sistematicamente sia carenze che buone pratiche che i pazienti raramente comunicano attraverso altri canali.
A cosa servono le PREM? Utilità a tre livelli di gestione
Uno degli errori più comuni nell'implementare le PREM è considerarle esclusivamente come uno strumento di reporting per la direzione. Il loro valore reale si dispiega simultaneamente su tre livelli:
Livello macro: sistema sanitario e politiche sanitarie
Le PREM forniscono alle autorità sanitarie dati di base a livello di popolazione per stabilire priorità negli interventi, valutare le politiche e allocare le risorse in modo informato dalla prospettiva del paziente — non solo da dati clinici o finanziari. Sono uno dei pilastri della misurazione del Quintuple Aim, il framework dei cinque obiettivi della sanità moderna che include esplicitamente il miglioramento dell'esperienza del paziente come obiettivo.
Livello meso: organizzazione e gestione ospedaliera
Consentono ai team direttivi di valutare le performance relative di unità, servizi o équipe dalla prospettiva del paziente; identificare aree di miglioramento sistemico; e costruire benchmarking interno ed esterno. I dati PREM sono particolarmente utili per orientare la strategia di umanizzazione e progettare il patient journey in ogni percorso assistenziale.
Livello micro: équipe cliniche e processo assistenziale
Il feedback diretto e continuo dei pazienti consente alle équipe cliniche di adeguare le proprie pratiche in tempo reale, identificare quali momenti del processo generano maggiore attrito e rafforzare la relazione terapeutica. Quando i dati PREM arrivano alle équipe in tempo quasi reale — come consentono le piattaforme digitali come RateNow — il miglioramento continuo diventa parte del flusso di lavoro abituale, non un compito periodico e burocratico.
Importante: misurare non è sufficiente
"Raccogliere PREM non è un obiettivo in sé. Misurare l'esperienza del paziente non garantisce, da sola, il suo miglioramento. La misurazione è uno strumento per individuare gli aspetti da migliorare e per prendere decisioni informate da parte dei gestori sanitari." — Guida per l'Implementazione dell'Assistenza Sanitaria Basata sul Valore (SECA, 2025)
Il valore delle PREM si concretizza quando i dati si traducono in azioni di miglioramento concrete, con responsabili assegnati e un follow-up sistematico.
Le PREM nell'Assistenza Sanitaria Basata sul Valore: perché sono indispensabili
Le PREM non sono una moda passeggera. Sono una conseguenza logica del paradigma dell'Assistenza Sanitaria Basata sul Valore (ASBV), il modello promosso da Michael Porter ed Elizabeth Teisberg che definisce il valore in salute come i risultati che contano per il paziente in relazione al costo per ottenerli.
In questo quadro, misurare esclusivamente ciò che fanno i clinici — i cosiddetti CROM, Clinician Reported Outcome Measures — risulta insufficiente. Il valore percepito dal paziente dipende anche da come ha vissuto quel processo: se si è sentito informato, se è stato trattato con rispetto, se si è sentito in grado di gestire la propria malattia. Esattamente ciò che misurano le PREM.
""Le PREM e i PROM consentono di identificare aree di miglioramento che gli indicatori clinici e i CROM non rilevano, migliorando la qualità assistenziale da una prospettiva più empatica, umana e relazionale."
— Pérez, A.; Bezos, C.; Begelle, R. — Capitolo 2.9, Guida SECA per l'Implementazione dell'ASBV (2025)
— Pérez, A.; Bezos, C.; Begelle, R. — Capitolo 2.9, Guida SECA per l'Implementazione dell'ASBV (2025)
La Guida SECA 2025 — opera di riferimento in Spagna sull'ASBV — include l'uso sistematico delle PREM come uno dei componenti essenziali di qualsiasi programma di implementazione del valore in sanità. Insieme ai PROM, ai CROM e ai dati di costo, le PREM completano il quadro di misurazione di cui ha bisogno qualsiasi organizzazione sanitaria che voglia trasformare il proprio modello assistenziale.
In Spagna, l'adozione delle PREM è ancora in una fase iniziale. Secondo la Guida, "esiste una notevole carenza di dati relativi all'esperienza dei pazienti, sia in relazione alla loro salute e qualità della vita (PROM) sia al loro rapporto con il sistema sanitario (PREM)." Questo rappresenta un'opportunità di miglioramento — e di differenziazione — per i centri che decidono di implementarle con rigore.
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Riferimenti
1. The Beryl Institute. Patient Experience Definition. Disponibile su: theberylinstitute.org
2. Pérez A, Bezos Daleske C, Begelle R. Strumenti, facilitatori e barriere: Patient-Reported Experience Measures (PREM). In: Varela Rodríguez C (a cura di). Guida per l'Implementazione dell'Assistenza Sanitaria Basata sul Valore. Madrid: SECA; 2025. Cap. 2.9:373–397.
3. De Rosis S, Cerasuolo D, Nuti S. Using patient-reported measures to drive change in healthcare: the experience of the digital, continuous and systematic PREMs observatory in Italy. BMC Health Serv Res. 2020;20:315.
4. Asociación Madrileña de Calidad Asistencial (AMCA). Guida per la progettazione, implementazione e misurazione dell'esperienza del paziente negli ospedali mediante PREM. Madrid: AMCA; 2020.
5. Agència de Qualitat i Avaluació Sanitàries de Catalunya (AQuAS). Elementi chiave che influenzano l'esperienza del paziente (PREM). Barcellona: AQuAS; 2020.
6. Elola Somoza FJ. Contesto del Sistema Sanitario Nazionale. In: Varela Rodríguez C (a cura di). Guida per l'Implementazione dell'ASBV. Madrid: SECA; 2025. Cap. 1.1:17–30.
Le PREM sono obbligatorie in Spagna?
Al momento non esiste una normativa nazionale che le renda obbligatorie, sebbene diverse iniziative regionali e la stessa Guida SECA le raccomandino come elemento chiave della qualità assistenziale.
Quante domande deve avere un questionario PREM?
Le PREM più utilizzate variano tra 10 e 33 item. La raccomandazione è che non superino i 3-5 minuti di compilazione per massimizzare il tasso di risposta.
Si possono usare le stesse PREM al pronto soccorso, in degenza e in ambulatorio?
No. Ogni percorso assistenziale richiede un questionario PREM adattato e validato per il suo contesto specifico. L'esperienza di un paziente al pronto soccorso è radicalmente diversa da quella di un paziente ricoverato.
Le PREM sono anonime?
In generale sì, per evitare distorsioni e proteggere la privacy del paziente. Alcune piattaforme consentono una tracciabilità volontaria per i pazienti che desiderano ricevere una risposta personalizzata.
Cosa sono le PREM di seconda generazione?
Sono PREM dinamiche, progettate con tecnologia digitale, che si adattano al contesto del paziente in tempo reale e consentono una validazione continua in base ai cambiamenti dell'organizzazione.
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