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Patient Experience, GuidaPREM vs sondaggi di soddisfazione: come misurare l'esperienza del paziente
Da «è soddisfatto?» a «le hanno spiegato chiaramente?»: perché la sfumatura cambia tutto.
I PREM (Patient Reported Experience Measures) non sono sondaggi di soddisfazione migliorati. Sono strumenti concettualmente distinti: mentre i sondaggi di soddisfazione misurano una valutazione soggettiva globale («Come valuta l'assistenza da 1 a 10?»), i PREM misurano fatti e vissuti concreti del processo assistenziale («Le hanno spiegato chiaramente gli effetti collaterali del trattamento?»).
Quella differenza ha conseguenze dirette per il miglioramento: un punteggio medio di soddisfazione di 8,5 non indica dove si trova il problema né come risolverlo. Un PREM sì.
Riccardo Begelle, 2026 
16 min 
Il problema con i sondaggi di soddisfazione: il bias che li rende inutili
Per decenni, i sondaggi di soddisfazione del paziente sono stati il principale strumento di misurazione dell'esperienza nei sistemi sanitari. Facili da somministrare, facili da interpretare, con un punteggio numerico che consente di confrontare e comunicare i risultati. Il problema è che questa facilità nasconde un bias strutturale che li rende poco utili per ciò che conta di più: identificare cosa cambiare e come.
Il bias di desiderabilità sociale è il più documentato. I pazienti tendono a valutare positivamente la propria assistenza sanitaria — indipendentemente da ciò che è realmente accaduto — per gratitudine verso il team che li ha seguiti, per timore di ritorsioni percepite, per non voler sembrare ingrati, o semplicemente perché rispetto alla propria peggiore aspettativa, qualsiasi assistenza sembra buona. Il risultato è una distribuzione delle risposte fortemente sbilanciata verso i punteggi alti, che rende quasi impossibile distinguere tra centri o team che fanno davvero bene e quelli con un margine di miglioramento significativo.
""I PREM non cercano di misurare la soddisfazione del paziente per il servizio ricevuto, ma di valutare in modo integrale la sua esperienza con tutti gli aspetti del processo di assistenza sanitaria. Nella tassonomia di Donabedian, i PREM corrispondono al concetto di indicatori di processo, mentre la soddisfazione si adatta maggiormente a quello di indicatori di esito." — Pérez, A.; Bezos Daleske, C.; Begelle, R. — Cap. 2.9, Guida SECA per l'Implementazione dell'ASBV (2025)
Questa distinzione di Donabedian è fondamentale per capire perché i PREM sono più utili per il miglioramento continuo. Un indicatore di esito — come la soddisfazione — ti dice se il paziente è rimasto contento. Un indicatore di processo — come un PREM — ti dice esattamente cosa è accaduto durante le cure: se il trattamento è stato spiegato, se il paziente ha potuto contattare facilmente il team, se si è sentito in grado di gestire la propria malattia a casa. Il primo misura l'effetto; il secondo identifica le cause.
C'è un ulteriore problema: i sondaggi di soddisfazione tendono ad essere puntuali — un sondaggio annuale, un campione ridotto, un modulo standard uguale per il pronto soccorso e le visite ambulatoriali — mentre l'esperienza del paziente varia enormemente a seconda del processo assistenziale, del servizio, del momento dell'episodio e del profilo del paziente. Uno strumento generico e sporadico non può catturare quella variabilità.
Cosa offrono i PREM che i sondaggi di soddisfazione non possono dare
I PREM superano le limitazioni strutturali dei sondaggi di soddisfazione in quattro dimensioni chiave:
1. Chiedono dei fatti, non delle valutazioni
La differenza tra «Come valuta l'assistenza ricevuta?» e «Il personale le ha spiegato in un linguaggio comprensibile cosa sarebbe accaduto durante la procedura?» è radicale. La prima domanda invita a una valutazione emotiva globale, che sarà contaminata dallo stato d'animo del paziente, dal suo livello di aspettative precedenti e dal bias di desiderabilità sociale. La seconda domanda chiede al paziente di ricordare un fatto concreto: se è accaduto o meno.
Questo riduce il bias e aumenta l'utilità del dato. Se il 40% dei pazienti risponde di non aver ricevuto una spiegazione comprensibile prima della procedura, il team sa esattamente cosa migliorare. Un punteggio di soddisfazione di 7,8 su 10 non offre quella informazione.
2. Misurano dimensioni specifiche e azionabili
I PREM ben progettati strutturano l'esperienza del paziente in dimensioni che corrispondono ad aspetti concreti e migliorabili del processo assistenziale. La Guida SECA 2025 identifica sei dimensioni standard di un PREM: comprensione (il paziente ha capito il proprio percorso e trattamento?), trattamento (è stato rispettato e trattato con dignità?), fiducia (il professionista ha generato vicinanza e sicurezza?), responsabilizzazione del paziente (il paziente ha acquisito competenze per gestire la propria malattia?), benessere emotivo (è stato supportato affinché la malattia non controllasse la sua vita?) e disponibilità e accessibilità (ha potuto contattare il team quando ne aveva bisogno?).
Ognuna di queste dimensioni può avere un risultato diverso nello stesso servizio. Un team può ottenere un punteggio molto alto nel trattamento e molto basso nella responsabilizzazione del paziente. Quella granularità è impossibile da ottenere con un sondaggio di soddisfazione globale.
3. Sono dinamici e adattabili al processo assistenziale
Un sondaggio di soddisfazione generico applica le stesse domande a un paziente che è appena uscito dal pronto soccorso e a uno che è in follow-up ambulatoriale per una malattia cronica da sei mesi. I PREM sono progettati e validati per processi specifici: esistono PREM per il ricovero ospedaliero, le visite ambulatoriali, il pronto soccorso, la chirurgia ambulatoriale e le terapie domiciliari. Le domande rilevanti — e i punti di contatto che contano — sono diversi in ogni contesto.
4. Consentono il miglioramento continuo, non solo la rendicontazione
I sondaggi di soddisfazione vengono utilizzati principalmente per la rendicontazione: dimostrare che il centro ha un alto indice di soddisfazione, pubblicare il dato nel rapporto annuale, confrontarsi con l'anno precedente. I PREM sono progettati per qualcosa di diverso: per chiudere il ciclo di miglioramento. Il feedback continuo e specifico dei pazienti facilita rapidi aggiustamenti nella pratica clinica, promuovendo cure più efficaci e centrate sul paziente.
Il caso delle terapie respiratorie domiciliari: quando PREM e PROM si correlano
Un esempio concreto dell'utilità dei PREM al di là della soddisfazione è offerto dagli studi sulle terapie respiratorie domiciliari (ossigenoterapia, CPAP, ventilazione meccanica).
Nello sviluppare questionari PREM specifici per questi processi, i ricercatori hanno scoperto che il ruolo della famiglia era fondamentale, non solo come caregiver ma come fattore di comprensione del trattamento. Per questo motivo, i PREM per le terapie respiratorie domiciliari includono domande sul coinvolgimento e il supporto familiare, qualcosa che nessun sondaggio di soddisfazione generico raccoglie.
Quando i dati PREM sono stati incrociati con i PROM di questi pazienti, è emerso che quando il coinvolgimento familiare era maggiore, le riacutizzazioni e i sintomi registrati nei PROM diminuivano. Ovvero: migliorare una dimensione specifica dell'esperienza (responsabilizzazione familiare) aveva un impatto diretto sugli esiti clinici.
Fonte: Rudilla D et al. Open Respiratory Archives, 2021 — citato nella Guida SECA 2025, Cap. 2.9.
PREM vs sondaggi di soddisfazione: tabella comparativa
La tabella seguente riassume le differenze tra i due strumenti secondo i criteri più rilevanti per il processo decisionale nella gestione sanitaria:
RNXTRA
""type":"TABLE","rows":[
""columns":["","PREM","Sondaggio di soddisfazione"]"
,""columns":["Cosa misura?","Come il paziente ha vissuto le interazioni con il sistema sanitario: comunicazione, trattamento, coordinazione, responsabilizzazione, accessibilità.","Il grado di soddisfazione globale per il servizio ricevuto, generalmente su una scala numerica o di valutazione."]"
,""columns":["Tipo di indicatore (Donabedian)","Indicatore di processo: valuta come è stata erogata l'assistenza.","Indicatore di esito: valuta la percezione globale al termine dell'episodio assistenziale."]"
,""columns":["Natura delle domande","Domande su fatti e vissuti concreti: «Le hanno spiegato gli effetti collaterali del trattamento?»","Domande di valutazione soggettiva globale: «Come valuta l'assistenza ricevuta da 1 a 10?»"]"
,""columns":["Bias potenziale","Minor bias di desiderabilità sociale: chiedendo di fatti concreti, il paziente descrive cosa è accaduto, non come si sente al riguardo.","Alto bias di desiderabilità sociale: i pazienti tendono a dare punteggi alti per gratitudine o per non voler criticare il team che li ha seguiti."]"
,""columns":["Utilità per il miglioramento","Alta: identifica dimensioni specifiche del processo che funzionano bene o male. Consente di progettare azioni concrete.","Limitata: un punteggio medio di soddisfazione di 8,5 su 10 non indica dove si trova il problema né come risolverlo."]"
,""columns":["Periodicità","Continua e sistematica: aperta a tutti i pazienti ad ogni episodio assistenziale.","Generalmente puntuale: sondaggi annuali o periodici, spesso su campioni ridotti."]"
,""columns":["Adattabilità","Alta: questionari dinamici adattati a ogni processo assistenziale (visite, pronto soccorso, ricovero
Questo confronto non intende affermare che i sondaggi di soddisfazione non abbiano alcun valore. Per determinati obiettivi — confronti tra paesi, pubblicazione di dati aggregati per la trasparenza pubblica, valutazione dell'immagine istituzionale — possono ancora essere utili. Ma per l'obiettivo che conta di più in un'organizzazione che vuole migliorare la qualità assistenziale in modo sistematico — identificare cosa cambiare, dove e come — i PREM sono strumenti incomparabilmente più potenti.
Come passare dai sondaggi di soddisfazione ai PREM: chiavi pratiche
La transizione da un modello di misurazione basato sulla soddisfazione a uno basato sui PREM non è solo un cambio di questionario: è un cambio di paradigma su quale sia lo scopo della misurazione dell'esperienza del paziente. Queste sono le chiavi pratiche per fare quella transizione con successo:
Definire l'obiettivo prima di scegliere lo strumento
Il primo passo è chiarire cosa si vuole ottenere con la misurazione. Se l'obiettivo è migliorare processi specifici e generare azioni di miglioramento concrete, i PREM sono lo strumento adeguato. Se l'obiettivo è monitorare l'immagine istituzionale o confrontarsi con indici nazionali, può essere utile mantenere in parallelo qualche indicatore di soddisfazione globale. L'importante è non confondere i due obiettivi e non usare uno strumento progettato per uno quando si ha bisogno dell'altro.
Scegliere PREM validati e adattati al processo
Esistono strumenti PREM validati a livello internazionale con solidità metodologica comprovata. Il Picker Patient Experience Questionnaire (PPE-15 e PPE-33) è il più utilizzato nell'ambito ospedaliero e valuta sei dimensioni: accesso alle cure, comunicazione con il team, coordinazione delle cure, supporto emotivo, partecipazione alle decisioni e continuità. Per i pazienti cronici in follow-up ambulatoriale, IEXPAC e PACIC sono riferimenti consolidati. Per le cure primarie, EUROPEP copre 23 item in quattro dimensioni mediante scala Likert. Per processi specifici come il pronto soccorso o la chirurgia ambulatoriale, la tendenza è verso PREM progettati e validati specificamente per quei contesti.
Misurare in modo continuo, non puntuale
Uno degli errori più frequenti nell'implementare i PREM è trattarli come un sondaggio annuale. La misurazione dell'esperienza del paziente deve essere aperta in modo continuativo a tutti i pazienti che si rivolgono all'organizzazione, idealmente somministrata poco dopo il contatto assistenziale per catturare impressioni fresche e precise. Solo la misurazione sistematica e continua consente di rilevare tendenze, identificare l'impatto dei cambiamenti organizzativi e mantenere il miglioramento nel tempo.
Chiudere il ciclo: dai dati alle azioni
Misurare l'esperienza del paziente non garantisce di per sé il suo miglioramento. La misurazione è uno strumento per rilevare gli aspetti da migliorare e per prendere decisioni informate. Il dato deve tradursi in un'azione concreta, e quell'azione deve essere valutata. Senza quel ciclo chiuso — misurare, agire, misurare di nuovo — i PREM diventano l'ennesimo sondaggio archiviato senza conseguenze. La tecnologia attuale consente di automatizzare l'analisi statistica dei dati quantitativi e di utilizzare l'intelligenza artificiale per l'interpretazione delle risposte qualitative, lasciando la decisione finale nelle mani dei professionisti.
RNXTRA
""type":"CARD","title":"Esempio reale: come i PREM hanno ridotto i reclami negli ospedali italiani","p":["Le regioni Toscana e Veneto (Italia) hanno implementato un osservatorio PREM digitale, continuo e sistematico che includeva, oltre alle domande strutturate standard, una domanda aperta analizzata tramite machine learning.","L'analisi delle risposte aperte ha permesso di identificare pattern di esperienza negativa che le domande chiuse non catturavano. A seguito delle azioni di miglioramento implementate, è stata rilevata una riduzione nel numero di reclami contro i centri.","Allo stesso tempo, il sistema ha identificato sistematicamente ciò che funzionava bene — qualcosa che i pazienti raramente comunicano spontaneamente — generando un apprendimento istituzionale positivo che i tradizionali sondaggi di soddisfazione non avevano mai potuto produrre.","Fonte: De Rosis S, Cerasuolo D, Nuti S. BMC Health Services Research, 2020 — citato nella Guida SECA 2025, Cap. 2.9."]"
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Riferimenti bibliografici
1. Pérez A, Bezos Daleske C, Begelle R. Herramientas, facilitadores y barreras: PREM. In: Varela Rodríguez C (ed.). Guía para la Implementación de Asistencia Sanitaria Basada en Valor. Madrid: SECA; 2025. Cap. 2.9:373-397.
2. De Rosis S, Cerasuolo D, Nuti S. Using patient-reported measures to drive change in healthcare: the experience of the digital, continuous and systematic PREMs observatory in Italy. BMC Health Serv Res. 2020;20:315.
3. Rudilla D, Moros V, Lalanza S, et al. Development and validation of PROM and PREM in home respiratory therapies. Open Respir Arch. 2021;3(4):100132.
4. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation. Int J Qual Health Care. 2002;14(5):353-8.
5. Gleeson H, et al. Systematic review of approaches to using patient-reported experience measures for quality improvement. J Patient Rep Outcomes. 2016;1:5.
6. Duncan EAS, Murray J. Patient and healthcare provider perceptions on using PREM in routine clinical care: a systematic review of qualitative studies. J Patient Rep Outcomes. 2019;3:36.
7. Agència de Qualitat i Avaluació Sanitàries de Catalunya (AQuAS). Elementos clave que influyen en la experiencia del paciente (PREM). Barcelona: AQuAS; 2020.
Bisogna eliminare i sondaggi di soddisfazione se si implementano i PREM?
Non necessariamente. Possono coesistere con obiettivi diversi: i PREM per il miglioramento continuo dei processi; gli indicatori di soddisfazione per la trasparenza pubblica e il confronto aggregato. Il problema sorge quando la soddisfazione viene usata come sostituto dei PREM, aspettandosi che un punteggio numerico globale serva a identificare cosa migliorare.
I PREM sono più difficili da implementare dei sondaggi di soddisfazione?
Sono più complessi da progettare e validare, perché richiedono un processo etnografico di cattura dell'esperienza reale del paziente e una validazione psicometrica rigorosa. Ma una volta disponibili, la loro somministrazione tramite canali digitali (SMS, email, QR, app) è altrettanto semplice o più semplice dei tradizionali sondaggi di soddisfazione.
Quante domande deve avere un questionario PREM?
Le PREM più utilizzate variano tra 10 e 33 item. La raccomandazione è che non superino i 3-5 minuti di compilazione per massimizzare il tasso di risposta.
I risultati dei PREM devono essere resi pubblici?
La raccomandazione generale è pianificare i PREM con un'ottica di trasparenza per la loro pubblicazione a tutte le parti interessate, specialmente nell'ambito della pubblica amministrazione. Tuttavia, può essere utile iniziare con accesso limitato alla direzione e al team di qualità, ampliando gradualmente in base al livello di maturità dell'organizzazione.
Che ruolo ha l'intelligenza artificiale nell'analisi dei PREM?
Un ruolo sempre più rilevante. Gli strumenti di elaborazione del linguaggio naturale consentono di analizzare grandi volumi di risposte aperte in modo efficiente, identificando pattern e tematiche che l'analisi manuale non potrebbe rilevare su larga scala. La tendenza è verso PREM di seconda generazione: dinamici, adattativi, con analisi automatizzata del testo e capacità di correlare l'esperienza con i dati clinici e di costo in tempo reale.
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