5 motivi per sostituire i sondaggi di soddisfazione con i PREM nel vostro ospedale

Esistevano PREM validati per patologie specifiche o unità di pratica integrata, e persino per la degenza, ma mancava lo stesso supporto scientifico per altri servizi chiave come le visite ambulatoriali, il pronto soccorso o la chirurgia ambulatoriale. Di fronte a questa lacuna, l'alternativa ragionevole è sempre stato il questionario di soddisfazione interno: rapido da costruire, ma limitato in ciò che può realmente dirti.

Un questionario di soddisfazione chiede, in sostanza, quanto il paziente sia rimasto contento: «come valuterebbe l'assistenza ricevuta?», «è rimasto soddisfatto del trattamento?». Sono domande di opinione, e l'opinione dipende dalle aspettative di ciascuno: un paziente esigente e uno accomodante possono vivere esattamente la stessa visita e valutarla in modo molto diverso. Questo rende la «soddisfazione» difficile da confrontare tra pazienti, e quasi impossibile da tradurre in un'azione concreta per l'ospedale.

Un PREM chiede qualcosa di diverso: non come si è sentito il paziente in termini generali, ma cosa gli è accaduto durante il processo assistenziale. Durante la validazione di questi questionari, i ricercatori hanno evitato deliberatamente parole come «valutare», «sufficiente» o «soddisfacente», sostituendole con domande su fatti verificabili: se è stato informato prima della dimissione, se il dolore è stato controllato, se ha saputo orientarsi nel centro. Quel cambiamento da «come valuterebbe...?» a «è stato informato prima della dimissione?» non è una sfumatura di redazione: è il salto qualitativo che separa un questionario di soddisfazione da un PREM. Si passa da un punteggio soggettivo, plasmato dalle aspettative di ciascun paziente, a un fatto concreto che un team può correggere.

Inoltre, ogni item di un PREM viene scelto perché soddisfa due condizioni contemporaneamente: il paziente può valutarlo e il team di gestione dell'ospedale può modificarlo. I questionari di soddisfazione, al contrario, tendono a mescolare aspetti che l'ospedale controlla (il comportamento del personale, le informazioni fornite) con altri che non controlla (l'edificio, le liste d'attesa, le condizioni di salute del paziente stesso), il che diluisce l'utilità dei risultati al momento di decidere cosa fare.

È la ragione di fondo, da cui derivano tutte le altre. Un questionario di soddisfazione ti dice se il paziente è rimasto contento; un PREM ti dice cosa è successo. La differenza è quella tra un termometro e una diagnosi: il primo ti dà una temperatura, la seconda ti dice dov'è il problema e quale leva muovere per risolverlo.

I questionari di soddisfazione vengono solitamente progettati all'interno di ogni struttura, servizio per servizio, ospedale per ospedale, e cambiano a ogni revisione: non appena qualcuno riformula una domanda, il confronto con i dati storici diventa inaffidabile, e confrontare i risultati con un altro centro è semplicemente impossibile perché nessun altro usa esattamente le stesse domande. Essendo un set standardizzato e validato per servizio, i PREM di questo studio hanno permesso di calcolare un NPS medio di riferimento per ciascun tipo di servizio e di rilevare differenze reali fino a 60 punti tra, ad esempio, la pediatria e le visite in telemedicina. Quella confrontabilità — tra unità, tra centri e nel corso degli anni — è strutturalmente estranea a un questionario di soddisfazione su misura.

Poiché ogni item è stato progettato affinché il paziente possa valutarlo e l'ospedale possa modificarlo, i risultati possono essere inseriti direttamente in pannelli di gestione accessibili ai professionisti del centro — qualcosa di raramente possibile con i tradizionali questionari di soddisfazione. Un punteggio medio di «soddisfazione» di 7,8 su 10 non dice a un responsabile di reparto cosa cambiare domani; sapere che il 30% dei pazienti non è stato informato prima della dimissione, sì.

Un questionario di soddisfazione interno, per quanto ben intenzionato, non passa alcun tipo di revisione esterna: un team lo progetta, viene lanciato, e nessuno fuori dall'ospedale verifica che misuri davvero ciò che afferma di misurare. Un PREM validato e pubblicato sì: passa attraverso test cognitivi con pazienti reali, analisi fattoriale e calcolo dell'affidabilità statistica, ed è sottoposto a revisione tra pari prima della pubblicazione. I cinque questionari di questo studio hanno richiesto oltre un anno di lavoro di validazione psicometrica e cognitiva, con tra 106 e 1.353 pazienti per questionario e ondata, in 11 ospedali di 4 comunità autonome spagnole.

Fino ad ora, la ragione principale per continuare a usare un questionario di soddisfazione non era che fosse migliore, ma che non esisteva un'alternativa validata per i servizi generici di un ospedale. Quella lacuna è ora colmata: 5 questionari PREM validati e pronti all'uso, organizzati per servizio — Degenza, Visite Ambulatoriali (adulti e pediatria), Pronto Soccorso senza ricovero e Chirurgia Maggiore Ambulatoriale — disponibili in spagnolo, catalano e inglese. Tra tutti e cinque, accumulano oltre 235.000 risposte di pazienti solo nell'ospedale in cui sono stati pilotati, prima ancora di passare attraverso la validazione multicentrica negli altri 10 centri. Sono di uso gratuito, sebbene protetti da diritti d'autore del consorzio formato da Vall d'Hebron, IEXP e RateNow, quindi è necessario richiedere l'autorizzazione prima di implementarli.