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Patient Experience, GuidaGuida: Come passare dai questionari di soddisfazione ai PREM nel tuo ospedale
Devi scegliere bene cosa misurare, partire da strumenti già validati e inviarli al paziente giusto nel momento giusto.
Misurare i PREM in un ospedale si riassume in cinque passi: scegliere gli ambiti che vuoi misurare, cercare questionari già validati nella tua lingua, richiedere l'autorizzazione ai loro autori, provarli con un gruppo ristretto di pazienti e automatizzare l'invio affinché raggiunga ogni paziente subito dopo la sua visita. Se oggi usi questionari di soddisfazione, è il momento di fare il salto. E non è più necessario partire da zero: Vall d'Hebron, IEXP e RateNow hanno pubblicato nel Journal of Patient Experience cinque questionari PREM validati per gli ambiti più frequenti di qualsiasi ospedale, di uso gratuito con autorizzazione.
Diana Bardales, 2026 
9 min 
I questionari di soddisfazione sono lo strumento più diffuso per conoscere l'opinione dei pazienti, e hanno un valore chiaro: raccolgono la percezione globale dell'assistenza e permettono di seguirne l'evoluzione nel tempo. La valutazione dipende in parte dalle aspettative di ciascun paziente, il che rende difficile confrontare servizi o centri e non sempre indica quale aspetto concreto occorre migliorare.
I questionari PREM (Patient Reported Experience Measures) funzionano in modo diverso. Invece di chiedere un'opinione, chiedono fatti concreti che il paziente può confermare e che il team può correggere se vengono meno.
| Tema | Domanda di soddisfazione | Domanda di esperienza (PREM) |
|---|---|---|
| Informazioni alla dimissione | Come valuterebbe le informazioni ricevute alla dimissione? | Le hanno spiegato cosa fare dopo la dimissione? |
| Trattamento ricevuto | È soddisfatto del trattamento del personale? | È stato chiamato per nome in ogni momento? |
Esempi illustrativi, non trascrizioni letterali di questionari validati.
Quelle domande misurano la soddisfazione, non l'esperienza. Se vuoi incorporare la misurazione dell'esperienza, non è necessario riscriverle tu: il modo più efficiente è integrarle o sostituirle con un questionario PREM già validato, seguendo i passi di questa guida.
Passo 1: Seleziona gli ambiti che vuoi misurare
Ogni ambito assistenziale implica un percorso, e i questionari PREM sono progettati e validati per un ambito specifico. Per questo il primo passo è definire cosa si vuole misurare e con quale criterio si segmenteranno i risultati. Esistono due approcci possibili, compatibili tra loro.
Per ambito assistenziale: Consiste nel misurare i grandi ambiti comuni a qualsiasi ospedale, come degenza, pronto soccorso, visite ambulatoriali o chirurgia maggiore ambulatoriale. È l'opzione più utile per avere una visione globale del centro e confrontare servizi e ospedali tra loro.
Per patologia o malattia: Consiste nel misurare processi specifici, come l'assistenza oncologica, la cardiologia o una specialità chirurgica. Ha senso quando si vuole approfondire le unità di pratica integrata o programmi specifici.
I due approcci non si escludono. Di solito si inizia dagli ambiti a maggior volume e si aggiungono questionari per patologia in seguito o in base a esigenze specifiche.
Segmentare per ambito permette a ogni unità di lavorare con i propri risultati, senza perdere la visione d'insieme fornita dal punteggio globale. La differenza tra ambiti può essere considerevole: nello studio di Vall d'Hebron, IEXP e RateNow, il NPS andava da oltre 80 nelle visite ambulatoriali di pediatria a poco più di 20 nelle visite in telemedicina.
Passo 2: Cerca questionari validati nella letteratura e nella tua lingua
Progettare e validare un questionario da zero richiede tempo e risorse. Nello studio di Vall d'Hebron, tra il test cognitivo con i pazienti, l'analisi psicometrica e l'adattamento culturale, il processo ha richiesto quasi due anni. Per questo è ragionevole partire da strumenti che altri hanno già validato.
Cercando nella letteratura scientifica (Journal of Patient Experience, PubMed o altre riviste di qualità assistenziale), verifica quattro cose:
Ambito: Il questionario deve essere pensato per l'ambito o la patologia che hai scelto nel passo 1.
Validazione: Deve avere una validazione pubblicata: test con pazienti, analisi fattoriale e misure di affidabilità.
Lingua e popolazione: Deve essere validato nella lingua dei tuoi pazienti e, se possibile, in un contesto sanitario simile al tuo. Un questionario tradotto senza adattamento culturale perde parte della sua validità.
Condizioni d'uso: Verifica se è di libero utilizzo, se richiede autorizzazione o se ha un costo.
Per gli ospedali in Spagna, il punto di partenza più diretto sono i cinque questionari PREM validati da Vall d'Hebron, IEXP e RateNow:
- Degenza (adulti)
- Visite ambulatoriali (adulti)
- Visite ambulatoriali (pediatria)
- Pronto soccorso senza ricovero
- Chirurgia Maggiore Ambulatoriale
Sono validati in spagnolo, adattati culturalmente in catalano e in inglese, e sono stati testati in 11 ospedali di Andalusia, Asturie, Catalogna e Madrid. Lo studio ha analizzato oltre 400.000 risposte di pazienti.
Passo 3: Richiedi l'autorizzazione agli autori (o paga la licenza)
Il fatto che un questionario sia pubblicato non significa che possa essere usato liberamente. Molti PREM validati sono protetti da diritti d'autore. Alcuni sono gratuiti previa autorizzazione, altri richiedono il pagamento di una licenza o di royalties.
Prima di lanciarlo, contatta gli autori o l'ente titolare dei diritti. In questo modo ti assicuri di usare la versione corretta e di rispettare le condizioni d'uso, che a volte includono il divieto di modificare gli item o l'obbligo di citare la fonte nei report.
Nel caso dei cinque questionari di Vall d'Hebron, IEXP e RateNow, l'uso è gratuito, ma ogni ospedale che voglia applicarli deve richiedere l'autorizzazione.
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Passo 4: Prova il questionario con un gruppo ristretto di pazienti
Anche se il questionario è validato, è opportuno fare una prova pilota nel tuo centro prima di distribuirlo a tutti i pazienti. Non è necessario uno studio su larga scala. È sufficiente un gruppo ristretto di pazienti per ogni ambito, e la prova può essere svolta anche manualmente, su carta o su un tablet nella sala d'attesa.
Il pilota serve a individuare problemi pratici. Ad esempio, se i pazienti comprendono le domande nel tuo contesto, se il tempo di risposta è ragionevole, se il momento dell'invio è adeguato e se il tuo team sa interpretare i risultati. È anche una buona opportunità per coinvolgere i professionisti di ogni unità fin dall'inizio.
Come riferimento, nello studio originale i focus group con i pazienti sono serviti ad adeguare la formulazione di quasi tutti gli item e a includere aspetti che i pazienti ritenevano mancanti, come la possibilità di risolvere dubbi dopo la dimissione. Questo lavoro è già stato fatto in un questionario validato. Il tuo pilota deve solo confermare che funziona nel tuo centro.
Passo 5: Automatizza l'invio per raggiungere il paziente giusto nel momento giusto
Un buon questionario inviato tardi, al paziente sbagliato o in modo irregolare perde quasi tutto il suo valore. Per misurare in modo continuo e poter fare confronti, l'invio deve essere automatico, universale e legato a ogni episodio assistenziale. Ogni paziente deve ricevere il questionario del suo ambito, poco dopo la sua visita, senza dipendere dal fatto che qualcuno lo distribuisca manualmente.
È quello che fa una piattaforma come RateNow. Si integra con i sistemi dell'ospedale, invia via SMS il questionario appropriato a ogni paziente dopo la sua visita e segmenta ogni risposta per ospedale, servizio e questionario. Così ogni unità vede i propri risultati in tempo reale. È la stessa infrastruttura utilizzata nello studio multicentrico: oltre 400.000 risposte tra novembre 2022 e novembre 2025, con un tasso di risposta medio del 24%.
Sul NPS: I cinque questionari dello studio si concludono con una domanda di Net Promoter Score. È un buon indicatore di sintesi per seguire la tendenza, ma deve integrare le domande sull'esperienza, non sostituirle. Il NPS ti dice se qualcosa va bene o male; gli item PREM ti dicono cosa devi cambiare.
In sintesi
| Passo | Cosa fare |
|---|---|
| 1. Seleziona gli ambiti | Decidi se misurare per ambito assistenziale, per patologia o entrambi |
| 2. Cerca strumenti validati | Dai priorità ai questionari validati nella tua lingua e nel tuo contesto |
| 3. Richiedi l'autorizzazione | Rispetta i diritti d'autore e non modificare gli item validati |
| 4. Fai un pilota | Prova con un gruppo ristretto di pazienti, anche manualmente |
| 5. Automatizza l'invio | Invia ogni questionario al paziente giusto, nel momento giusto |
Se vuoi applicare i questionari PREM validati di Vall d'Hebron, IEXP e RateNow nel tuo ospedale, o migrare i tuoi attuali questionari di soddisfazione ai PREM, parliamone.
Bibliografia
Gimenez, E., Aguayo, M., Muñoz, L., et al. "Multicentric Design and Validation of a Set of Democratized Hospital Patient Reported Experience Measures in Spain." Journal of Patient Experience, 2026. DOI: 10.1177/23743735261458055.
Qual è la differenza tra un questionario di soddisfazione e un PREM?
Un questionario di soddisfazione chiede una valutazione («come valuterebbe l'assistenza?»), e quella valutazione dipende dalle aspettative di ciascun paziente. Un PREM chiede fatti verificabili. In questo modo i risultati possono essere confrontati tra servizi e centri, e ogni unità sa cosa deve correggere.
Devo progettare e validare il mio questionario PREM?
Non è necessario. Validare un questionario da zero richiede test con pazienti, analisi psicometrica e adattamento culturale, e può richiedere quasi due anni. Il modo più efficiente è utilizzare questionari già validati e pubblicati nella letteratura scientifica.
Qual è il modo migliore per inviare i questionari PREM?
L'ideale è un invio automatico, legato a ogni episodio assistenziale, che consegni a ogni paziente il questionario del suo ambito poco dopo la visita. Piattaforme come RateNow lo fanno via SMS e segmentano i risultati per ospedale, servizio e questionario.
I questionari PREM di Vall d'Hebron, IEXP e RateNow sono gratuiti?
Sì. Sono di uso gratuito e disponibili in spagnolo, catalano e inglese. Sono protetti dai diritti d'autore del consorzio, quindi ogni ospedale deve richiedere l'autorizzazione prima di applicarli.
Come posso ottenere i questionari?
Inviaci un messaggio tramite il nostro modulo indicando «Ottenere PREM validati» e ti aiuteremo a gestire l'autorizzazione per il tuo servizio e caso d'uso.
Parlaci del tuo progetto e otterrai:
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