In questo post analizziamo il report rilasciato dall’azienda leader mondiale in ricerche di mercato chiamata Ipsos Interactive Services, che descrive i motivi per cui dovresti raccogliere feedback in tempo reale.

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Primo motivo: non possiamo fare totale affidamento sulla nostra memoria

A mano a mano che passano i giorni, i nostri ricordi vengono modificati da diversi fattori o "bias” che a volte finiscono anche per trasformare del tutto un’esperienza passata. Alcuni di questi fattori o bias possono essere:

• Peak: la valutazione generala è influenzata da un "picco" dell’esperienza, ovvero il momento più intenso (in positivo o in negativo) o il momento finale. Questo effetto si verifica, per esempio, quando valutiamo un film un po' di tempo dopo averlo visto: ciò che risalta maggiormente nella nostra memoria è il finale o solo alcune scene del film.
  
  
• Efetto Halo: l'impressione e la sensazione generate da una marca influenzano direttamente ciò che sentiamo verso di essa. Per esempio, abbiamo avuto un’impressione generale su di un negozio, allora valuteremmo anche altri aspetti specifici come la cordialità del personale o la varietà dei prodotti, e viceversa.
  
  
• Bias di attenzione: tendiamo a elaborare alcune informazioni prima di altre. Per questo motivo, gli aspetti negativi predominano nella nostra mente rispetto a quelli positivi.

Ciò accade, per esempio, alla memoria di un cliente o un paziente, quando gli si chiede di valutare un’esperienza giorni o addirittura mesi dopo. Per poter esprimere la loro opinione, sono costretti a fare ricorso alla propria memoria; ovviamente ciò non accade quando gli si chiede di esprimere un’opinione subito dopo aver vissuto l'esperienza.


Secondo motivo: molte decisioni sono prese istantaneamente

Eventi come la selezione tra diversi prodotti, gli acquisti d’impulso, l’influenza della pubblicità... ci forniscono informazioni importanti sulle decisioni di acquisto.

Per questo è importante fornire ai cliente uno strumento di feedback che ci permette di conoscere il modo in cui pensano e quali sono i fattori alla base delle loro valutazioni. Inoltre, dovremmo considerare questi due fattori:

• Velocità: la maggior parte delle decisioni d'acquisto vengono prese in fretta. Il 95% delle nostre decisioni sono prese inconsciamente. Pertanto, è importante carpire i pensieri e le emozioni dei clienti nel momento stesso in cui li vivono.
  
  
• Emotività vs. razionalità: le decisioni d’acquisto sono determinate da elementi irrazionali e impulsivi. Meditare in modo razionale per ogni acquisto richiederebbe troppo tempo. Tuttavia, solo dopo che la decisione è stata presa, la razionalizziamo per convincerci che si tratta della miglior opzione possibile. Questo è un fattore chiave da considerare per la tua strategia di esperienza del cliente.

Terzo motivo: l'utilizzo di foto e video aiuta a visualizzare l'esperienza in situ

Un sondaggio di soddisfazione in cui le domande sono accompagnate da elementi visivi fornisce un contesto agli intervistati e li aiuta ad esprimere una opinione più fedele all’esperienza vissuta.

Quarto motivo: l’informazione in tempo reale ci rende più competitivi

Il più grande vantaggio della raccolta di feedback in tempo reale è rappresentato dalla quantità e qualità dei dati che non potremmo ottenere con i metodi tradizionali. Tali dati ti forniranno spunti permigliorare processi e prodotti, migliorare il processo decisionale e capire le ragioni per cui un acquisto non è stato portato a termine.

In sintesi, la raccolta di feedback in tempo reale è essenziale perché:

• Le emozioni e i giudiziraccolti giorni o settimane dopo già non fanno più parte della mente del consumatore.
  
  
• Si crea uncanale di comunicazione diretto tra il consumatore e la marca, e il cliente si sentirà ascoltato e coccolato.