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09/10/2019

L'ospedale a 5 stelle

L'esperimento di Ritz Carlton applicato alla Patient Experience

Nell’articolo di oggi parliamo del caso dell'Ochsner Health System, che coordina il servizio di assistenza ai pazienti di oltre 40 ospedali e 100 cliniche nello stato della Louisiana negli Stati Uniti.

Shawn Achor, autore del libro Before Happiness, spiega come ha aiutato i leader del progetto Ochsner Health System a migliorare l'esperienza del paziente con il suo metodo Happiness Advantage Research, il cui obiettivo finale è quello di aumentare la felicità dei pazienti.

Realtà contagiose



Secondo Shawn è necessario infondere in ciascun lavoratore di un’organizzazione un’idea molto semplice:la felicità è contagiosa e benefica. 

Se partiamo dalla comune associazione di idee tra ospedali e malattia, si genera un effetto di correlazione: un'associazione negativa a un fatto o, in questo caso, a un luogo ci fa automaticamente sentire negativi o pessimisti su quello stesso luogo. 
 
Quindi, cosa si può fare per far sentire le persone a loro agio in un luogo generalmente associato a malattie e dolore?
 
Trasformare l’ospedale in un Ritz-Carlton. Sì, hai letto bene. E sì, sappiamo che il Ritz Carlton hotel, e che il marchio è conosciuto perun servizio al cliente a 5 stelle.Tuttavia, c'è qualcos'altro di cui potremmo non essere a conoscenza. A parte i servizi di lusso, la qualità della camere e i prezzi molto elevati , la catena di alberghi ha adottato una politica di servizio al cliente semplice ed allo stesso tempo efficace, il cui obiettivo è di far sentire gli ospiti valorizzati e di superare sempre le loro aspettative. Volete sapere come hanno fatto? Continua a leggere l'articolo per scoprirlo!
 

Il metodo 10/5

 
La società americana ha applicato il “metodo 10/5”, che consiste nel trasformare un'organizzazione attraverso le interazioni positive. Secondo tale metodo è necessario formare tutti i dipendenti dell’hotel a seguire 2 regole di comportamento.
 
  • Regola 1: Ogni volta che un dipendente incrocia un ospite dell’hotel a una distanza inferiore a 10 passi, il dipendente deve stabilire un contatto visivo con l’ospite e sorridere. 
 
  • Regola 2: Ogni volta che un dipendente incrocia un ospite dell'hotel ad una distanza inferiore a 5 passi, il dipendente deve salutare l'ospite. 
 
Si tratta di una metodologia molto semplice ma la ricerca ha dimostrato che ha un forte impatto sulla soddisfazione del cliente, sulla fidelizzazione dei dipendenti e, in genere, sulla performance dell’azienda.  
 
Seguendo le linee direttrici di questa metodologia, l'Oschner Health System ha formato infermieri, medici, direttori e personale amministrativo ad adottare la politica di comportamento 10/5. L'obiettivo non era quello di diventare un ospedale di lusso, ma trasformare una realtà "negativa" in una positiva iniziando  proprio dall'atteggiamento del personale ospedaliero che, con questo approccio, diffonderebbe un’attitudine positiva nei pazienti. 




Da questa decisione, sono scaturite reazioni molto diverse, compreso lo scetticismo del personale medico. Tuttavia, solo 6 mesi dopo l'implementazione, i risultati erano chiari. Secondo gli studi Patients’ Perception of Hospital Care in the United States y Relationship between patient satisfaction with inpatient care and hospital readmission within 30 days > i sorrisi in ospedale e la soddisfazione del paziente contribuiscono a un atteggiamento positivo nei confronti del processo di guarigione:

  • “Abbiamo trovato livelli moderatamente alti di correlazione tra la soddisfazione legata al servizio ai pazienti (ad esempio, il 67,4% dei pazienti ospedalieri consiglierebbe sicuramente l'ospedale), e le variabili determinanti dell'esperienza del paziente (Cronbach's alpha, 0.94). (...) Gli ospedali con un alto livello di soddisfazione del paziente hanno fornito cure cliniche di qualità superiore per ogni variabile esaminata. (...)”

  • “Valutazioni più elevate sulla soddisfazione del paziente, sia per quanto riguarda la valutazione complessiva che per la programmazione delle dimissioni dall’ospedale, si associano a tassi di riammissione più bassi nei 30 giorni successivi dovuti a infarto miocardico acuto, insufficienza cardiaca e polmonite (...)”

  • “Al netto della qualità delle cure cliniche, una maggiore soddisfazione generale del paziente rispetto alla pianificazione delle dimissioni dall’ospedale è associata a tassi di riammissione in ospedale più bassi. Questa scoperta suggerisce che l'esperienza del paziente può avere un ruolo importante nella valutazione delle prestazioni e della gestione sanitaria.“

 
Questi studi dimostrano l'importanza di concentrarsi sul paziente e sulle loro esigenze. I tempi di attesa possono essere importanti tanto quanto la percezione del trattamento medico ricevuto. I pazienti hanno bisogno di sentirsi a proprio agio in ospedale, senza paura o angoscia. I pazienti hanno bisogno di percepire che tutti, nel centro medico, stanno facendo il possibile, sono disposti a comunicare apertamente e mostrano empatia verso gli stessi pazienti. In fondo, avere a che fare con i pazienti significa avere a che fare con persone.
Questi sentimenti, poi, sono alla base delle successive valutazioni che i pazienti danno sulla loro propensione a consigliare il centro sanitario ad un amico o parente (il famoso NPS). 
 
L'unico modo per migliorare questa dinamica è misurare l'esperienza del paziente attraverso varie metriche e valutazioni. Esistono diversi strumenti per misurare l'esperienza del paziente  ma i sondaggi sulla soddisfazione e sulla qualità sono fondamentali per identificare le aree di miglioramento e conoscere l'opinione dei pazienti. Personalizzare i sondaggi, soffermandosi su cosa è realmente interessante per l'organizzazione, è essenziale per prendere decisioni basate sui risultati. 

Se misurata, l’esperienza del paziente è un indicatore molto affidabile del valore che i pazienti assegnano al centro sanitario e ai vari fattori come infrastrutture, trattamento medico, pratiche amministrative, qualità della comunicazione e delle informazioni ricevute... Per questo è fondamentale apprezzare l'importanza di concentrarsi sull'esperienza del paziente in modo da migliorare il servizo offerto e la qualità percepita.  
 
L'esperienza positiva del paziente è l'obiettivo da raggiungere, poiché l'associazione positiva verrà trasferita ad altri fattori come la comunicazione tra paziente e medico, i processi, la sicurezza, i tempi di attesa...
 
In RateNow crediamo fermamente che il sorriso è sano e contagioso. Se i pazienti si sentono emotivamente soddisfatti, sono anche più ottimisti, e quest’atteggiamento ha un impatto positivo sulla loro salute e sul processo di guarigione. I pazienti felici contribuiscono a creare un'atmosfera sana. 
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