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Customer Experience, Caso
Customer Experience, CasoOttieni feedback e migliora il processo di acquisto online in 3 passaggi: il caso koroshishop.com
"RateNow è diventato un partner indispensabile per l'espansione digitale di Koröshi" – Miquel Cabot, CEO di Koröshi
Koröshi è un marchio di abbigliamento con oltre 40 negozi in Spagna e in Europa. Dopo il confinamento, il suo negozio online ha registrato un boom di attività. Molti consumatori, dopo il lockdown, hanno superato le vecchie barriere e non c’è dubbio che il digitale sia entrato nelle nostre vite per restare. In questo post ti raccontiamo come un’azienda di moda tradizionale con negozi fisici sia riuscita ad adattare la propria strategia di Customer Experience alla rivoluzione digitale.
Riccardo Begelle, 2020 
9 min 
Molti consumatori, dopo il confinamento, hanno superato le vecchie barriere e non c’è dubbio che il digitale sia entrato nelle nostre vite per restare.
Infatti, la percentuale di persone che hanno utilizzato internet per almeno un acquisto in Spagna è aumentata di 12 punti rispetto all’anno precedente, raggiungendo il 96% (McKinsey, giugno 2020). Per questo motivo è sempre più importante integrare in modo adeguato e completo i canali digitali nella misurazione dell’esperienza del cliente.
In questo post vogliamo mostrare come un’azienda di moda tradizionale con punti vendita fisici sia riuscita ad adattare la propria strategia di Customer Experience alla rivoluzione digitale.
Koröshi è un marchio di abbigliamento con oltre 40 negozi in Spagna e in Europa. Dopo il confinamento, il suo negozio online ha registrato un boom di attività. Quando il CEO di Koröshi ha contattato RateNow, aveva tre obiettivi strategici principali:
1. Misurare e migliorare l’usabilità del sito web.
Nel funnel di conversione di un e-commerce, molti utenti abbandonano prima di arrivare alla pagina di pagamento. In effetti, oltre il 65% dei clienti afferma che la propria esperienza sul sito web o sull’app rappresenta un fattore “molto importante” nella propensione a raccomandare un marchio (Qualtrics 2018).
2. Ottenere visibilità sull’esperienza di acquisto fino alla ricezione dell’ordine.
Dal momento in cui il cliente lascia il sito fino a quando riceve il pacco a casa, lo prova e si forma un’opinione sul marchio, la visibilità su questo processo è spesso molto limitata.
3. Aprire un canale di comunicazione con il cliente digitale.
In negozio, la comunicazione con il cliente è diretta, ma se l’acquisto è completamente digitale, è necessario creare un canale dedicato. Sapevi che i clienti insoddisfatti raccontano la loro esperienza negativa a 9-15 persone? (White House Office of Consumer Affairs).
"RateNow è diventato un partner indispensabile per l'espansione digitale di Koröshi" – Miquel Cabot, CEO di Koröshi
Con questo approccio strategico, in RateNow abbiamo creato un sistema personalizzato di Voce del Cliente in tre passaggi:
Con questo approccio strategico, in RateNow abbiamo creato un sistema personalizzato di Voce del Cliente in tre passaggi:
1. Mappare il percorso del cliente sul sito web e identificare i “momenti della verità”.
Un’analisi approfondita del processo di acquisto porta alla creazione del Customer Journey Map. Questo esercizio è particolarmente importante perché, anche nel mondo digitale, ogni punto di contatto influisce sulla soddisfazione globale del cliente. Tuttavia, sono i “momenti della verità” quelli che hanno maggiore impatto sulla percezione dell’esperienza, ed è lì che bisogna concentrarsi.
Nel caso specifico di Koröshi, sono stati identificati due momenti chiave:
La conferma dell’ordine, per raccogliere feedback sull’usabilità del sito, su come il cliente ha conosciuto il marchio e sul suo profilo.
La ricezione dell’ordine, per misurare l’esperienza complessiva con il marchio, ottenere visibilità sulle fasi “nascoste” della consegna e valutare la soddisfazione sui prodotti ricevuti.
"Dopo aver implementato il programma di Voce del Cliente digitale, mi sento più tranquillo riguardo al livello di servizio che stiamo offrendo ai clienti tramite il negozio online.” – CEO di Koröshi"
2. Implementare i canali di ascolto più adeguati.
Una volta identificati i momenti della verità, occorre definire:
A. Quali canali utilizzare per raggiungere la massima copertura dei clienti.
B. Quali domande porre per ottenere informazioni di qualità.
Alla conferma dell’ordine abbiamo applicato un’indagine integrata direttamente nel sito del cliente. Questa consente di rispondere alla prima domanda nella stessa pagina di conferma dell’ordine, per poi reindirizzare a un sondaggio più completo, focalizzato su:
- La soddisfazione del processo di acquisto digitale (CSAT, Customer Satisfaction da 1 a 5).
- Ogni fase del processo di acquisto: selezione del prodotto, pagamento, chiarezza dei termini e condizioni, e processo di consegna.
- Profilo del cliente: come ha conosciuto il marchio, quali altri negozi online visita, ecc.
"Poiché il sistema raccoglie anche dati di profilo e contatto oltre alle valutazioni, possiamo identificare chiaramente i punti di miglioramento e i clienti detrattori da riconquistare.” – CEO di Koröshi"
È importante sottolineare che il sondaggio RateNow si integra con la piattaforma e-commerce tramite campi nascosti, che consentono di raccogliere informazioni aggiuntive come numero d’ordine, importo della transazione, località o appartenenza al programma fedeltà, per poi segmentare e incrociare le risposte.
Successivamente, abbiamo automatizzato l’invio di un’email con sondaggio integrato, cinque giorni dopo la ricezione dell’ordine (il tempo medio di consegna è di 48-72 ore). Il cliente riceve un’email con la prima domanda direttamente nel corpo del messaggio e viene poi reindirizzato al resto del questionario. Qui si misura:
- Il Net Promoter Score (NPS) del marchio, poiché l’esperienza si considera conclusa.
- Il feedback sul processo di consegna e sulla qualità del prodotto a casa.
- La possibilità per il cliente di richiedere assistenza se ha riscontrato problemi o ha valutato negativamente l’esperienza.
Grazie al design intuitivo e alla semplicità d’uso delle indagini RateNow, il sistema implementato da Koröshi raggiunge un tasso di risposta del 20% in entrambi i punti di contatto: la marca riesce così a dialogare con 1 cliente su 5 nei momenti chiave del percorso.
3. Implementare un sistema di analisi periodica dei risultati con la piattaforma RateNow Analytics.
Una volta avviato, il sistema deve essere in grado di elaborare le informazioni e trasformarle in insight azionabili per il team.
"Grazie ai feedback sulle condizioni di reso, abbiamo migliorato la chiarezza delle informazioni sul sito, evitando perdite di clienti. Senza RateNow non avremmo mai identificato quel problema.” – CEO di Koröshi"
Nel dashboard emergono i seguenti indicatori:
- Net Promoter Score (NPS) settimanale, che riassume globalmente l’esperienza del cliente.
- Soddisfazione per ciascun punto di contatto e la sua evoluzione nel tempo.
- Commenti qualitativi, organizzati per categoria e collegati ai singoli ordini.
- Chiusura del cerchio, con i dati di contatto dei clienti insoddisfatti per permettere follow-up personalizzati e risoluzione dei problemi.
RateNow Analytics, accessibile in cloud, consente inoltre di distribuire automaticamente i report ai diversi livelli dell’organizzazione. Nel pannello generale è possibile applicare filtri e segmentazioni per analisi più dettagliate — nel caso di Koröshi, in base alla categoria di prodotto acquistata, al valore dello scontrino e all’appartenenza al programma fedeltà.
Infine, il sistema collega automaticamente i dati dell’ordine alle risposte dei clienti, rendendo possibile la chiusura del cerchio e un contatto diretto con chi ha avuto un’esperienza negativa.
Parlaci del tuo progetto e otterrai:
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