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25/04/2019

Come si calcola in Net Promoter Score o NPS?

Scopri come ottenere un alto NPS

In uno dei nostri precedenti posts, abbiamo spiegato l'importanza di misurare la soddisfazione dei tuoi clienti e la qualità del servizio offerto attraverso il Net Promoter Score (NPS), una metrica molto comune utilizzata per misurare la tendenza dei clienti a raccomandare la tua azienda, il tuo prodotto o il tuo servizio ad altre persone, e per comprendere l'effetto passaparola che sulla tua marca. L'NPS è un semplice indice che ti permette di confrontarti con un benchmark del tuo settore e di identificare opportunità di miglioramento con una sola domanda: Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda o il nostro prodotto ad un amico o parente?

Sebbene i clienti possano rispondere alla domanda con una valutazione dallo 0 al 10, il risultato non deriva da una media aritmetica su base decimale. Come misurare correttamente il tuo NPS? Sai qual è il punteggio migliore per determinare se il prodotto o il servizio fornito risponde realmente alle aspettative dei tuoi clienti?

Se continui a leggere quest'articolo, capirai come calcolare il tuo NPS e quale risultato NPS può essere considerato soddisfacente

Promotori, passivi e detrattori: riesci a ricordarli?

Innanzitutto, ricorda che in base alle loro risposte puoi classificare i tuoi clienti in tre tipi:

  • Promotori. Hanno valutato con un 9 o 10. Ti raccomanderebbero perché si fidano della tua marca, sono potenziali fan del tuo brand e sono disposti a suggerire modifiche e miglioramenti. Creeranno un efficace effetto passaparola per la tua marca.Hanno un legame emotivo e speciale con la tua azienda.
  • Passivi. Hanno valutato 7 o 8 e sono soddisfatti del servizio o del prodotto. Tuttavia, anche se non criticano apertamente la tua marca e non generano certamente un passaparola negativo,molto probabilmente non finiranno nemmeno per promuovere la tua marca.
  • Detrattori. Hanno valutato da 0 a 6 e non hanno avuto una buona esperienza, esprimeranno sicuramente opinioni negative e genereranno un effetto passaparola negativo. È molto difficile recuperarli come clienti; sicuramente deviaccettare le loro critiche e fare uno sforzo per risolvere i problemi che potresti aver causato.


Come si calcola l'NPS?

Ora che conosciamo le tre categorie di clienti che l'NPS ci aiuta a identificare, calcoliamo il punteggio attraverso il seguente esempio:

  • Immagina di avere un negozio di abbigliamento.Questo mese 1000 clienti hanno completato un sondaggio di gradimento  al momento di uscire dal negozio . Questo sondaggio include una domanda NPS formulata come segue: con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda o il nostro prodotto a un amico o un parente?


700 clienti votano con a 9 o 10; 180 clienti con 7 o 8 e 120 clienti rispondono alla domanda con un punteggio da 0 a 6. In questo caso, la società ha generato il 70% dei promotori (700 su 1000 con una valutazione pari a 9 o 10); 18% di clienti passivi (180 su 1000 con una valutazione pari a 7 o 8) e il 12% di detrattori (120 su 1000 con una valutazione dallo 0 al 6).

Per ottenere il punteggio finale devi applicare la seguente formula: NPS = % Promotori - % Detrattori

*Ricorda che i passivi non vengono conteggiati nel calcolo dell'NPS.

Nel caso del negozio di abbigliamento, la formula verrebbe applicata come segue: NPS = 70% – 12% = 58%



Ma...cosa significa veramente questa cifra?

Bene, ora sappiamo che l'NPS del nostro negozio di abbigliamento è 58. Potrebbe sembrare una valutazione bassa se lo considerassimo come un indice su base 100. Potremmo pensare si tratti quasi di un voto mediocre, di 5 su 10. In realtà, il punteggio dell'NPS varia da -100 a 100, essendo -100 il peggior punteggio che si possa ottenere; e 100 un punteggio eccellente. Se volessimo esprimerl in un sistema decimale, allora un voto pari a 0 corrisponderebbe a -100 nel sistema NPS; una voto pari a 10 corrisponderebbe a 100 nel sistema NPS e un voto di 5 su 10 sarebbe pari 0 nel sistema NPS.

Un punteggio negativo, da -100 a -1, indica che è necessario agire immediatamente. Invece, un risultato positivo, da 0 a 100, è un indicatore di un certo livello di fedeltà alla marca. Inoltre, se il tuo NPS è superiore a 50, allora hai raggiunto un livello di eccellenza.

Nel nostro esempio, il negozio di abbigliamento ha ottenuto un NPS di 53, che è un punteggio molto positivo; su una scala da 0 a 10, corrisponderebbe a 8,65 come mostrato nell'immagine.

Integra l'NPS con informazioni aggiuntive

Oltre all'NPS, bisogna considerare l'importanza di ulteriori domande per capire le ragioni che sono alla base del tuo NPS. Per questo motivo consigliamo ai nostri clienti di includere ulteriori domande più specifiche:

-Fattori che determinano una bassa soddisfaziones: chiedi ai tuoi clienti di selezionare le ragioni di un servizio scadente (come tempi di attesa, cordialità del personale, facilità di trovare ciò che stavano cercando, ecc.)

-Domande sulla valutazione del personale: chi vi ha servito oggi? sono stati cortesi? ti hanno aiutato adeguatamente?

-Domande aperte: consenti ai clienti di lasciare commenti aperti per qualsiasi suggerimento o idea in modo da creare una customer experience eccellente.


Ricorda, infine, che la segmentazione e l'analisi avanzata dei dati potrebbero essere molto utili per ottenere informazioni utili.

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