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Customer Experience, GuidaLa guida compatta sul Customer Effort Score (CES)
Cos'è il CES, come calcolarlo, quando misurarlo e come ridurre la frizione per aumentare la fedeltà del cliente.
Il CES (Customer Effort Score) è una metrica dell'esperienza del cliente che misura lo sforzo che un cliente deve compiere per risolvere un'interazione, completare un acquisto o utilizzare un servizio: minore è lo sforzo, maggiore è la fedeltà. Nel 2026, il suo impatto è amplificato dall'IA e dall'automazione, che consentono di identificare e ridurre gli ostacoli in tempo reale. Per migliorarlo, le aziende devono eliminare i contatti ripetuti, semplificare i processi, potenziare il self-service e applicare sistemi di closed-loop feedback, trasformando ogni misurazione in azioni concrete di miglioramento.
Riccardo Begelle, 2025 
17 min 
Cos'è il Customer Effort Score (CES)?
Il Customer Effort Score (CES) è la metrica che misura il grado di sforzo che un cliente compie per completare un acquisto, risolvere un problema o interagire con un'azienda o un prodotto. I team di assistenza clienti utilizzano sondaggi per valutare tale sforzo su una scala che va da 'molto difficile' a 'molto facile'.
Siamo nell'era in cui i clienti si aspettano che tutti i problemi vengano risolti con un solo clic, senza fastidi né ritardi. Cercano un'esperienza senza ostacoli. Quando non la trovano, cambiano fornitore: nel 2025, il 60% dei clienti abbandona un brand dopo esperienze di risoluzione frustranti.
" Il 94% dei clienti con esperienze a basso sforzo riacquista, contro solo il 4% di quelli che sperimentano un alto sforzo. (Gartner, 2025)
La scienza dietro il CES
Il CES nasce da una ricerca di CEB (ora Gartner) pubblicata nel 2010 sulla Harvard Business Review. La sua scoperta fu controintuitiva: ridurre lo sforzo del cliente è un predittore di fedeltà molto più potente che cercare di sorprenderlo o superare le sue aspettative.
Lo sforzo del cliente e la fedeltà
"Il 96% dei clienti con un'interazione di servizio ad alto sforzo diventa più infedele, rispetto a solo il 9% che ha un'esperienza a basso sforzo."
— The Effortless Experience — Dixon, Toman & DeLisi (CEB/Gartner)
" 37% di costo operativo in meno nelle interazioni a basso sforzo rispetto a quelle ad alto sforzo. Il CES non è solo una metrica CX: ha un impatto diretto sul conto economico.
CES 1.0 vs CES 2.0: l'evoluzione della domanda
| CES 1.0 (2010) | CES 2.0 — Standard attuale | |
|---|---|---|
| Formato | Domanda diretta | Affermazione (statement) |
| Enunciato | "Quanto sforzo personale hai dovuto fare per risolvere la tua richiesta?" | "[Azienda] ha reso facile la risoluzione del mio problema." |
| Scala | da 1 a 5 (molto sforzo → poco sforzo) | da 1 a 7 (totalmente in disaccordo → totalmente d'accordo) |
| Vantaggio | Semplice e diretto | Genera risposte più oneste e meno distorte |
| Uso attuale | In declino | Standard del settore raccomandato |
Il formato a affermazione del CES 2.0 genera risposte più oneste perché chiede al cliente di confermare o smentire un'ipotesi, invece di autovalutare il proprio sforzo. Questo riduce il bias di desiderabilità sociale.
Quando misurare il Customer Effort Score?
Misurare il CES nel momento giusto è importante quanto la domanda stessa. Il sondaggio deve essere inviato immediatamente dopo l'interazione, quando il ricordo del cliente è preciso. Questi sono i principali momenti del customer journey in cui il CES apporta più valore:
| Momento | Esempio concreto | Cosa misuri |
|---|---|---|
| Post-supporto | Chiusura di ticket, chat o chiamata di assistenza clienti | Sforzo per risolvere un problema |
| Post-acquisto | Immediatamente dopo aver completato una transazione | Facilità del processo di acquisto |
| Post-onboarding | Al termine della configurazione o attivazione del servizio | Frizione nella prima esperienza |
| Post-self-service | Dopo aver utilizzato la knowledge base, le FAQ o il chatbot | Efficacia del supporto senza intervento umano |
| Pagamenti e moduli | Dopo aver completato un pagamento online o una registrazione | Ostacoli nei processi transazionali |
⚠ Il CES è una metrica transazionale, non periodica
Il CES non deve essere utilizzato come sondaggio periodico generale (questo è il ruolo dell'NPS relazionale). È una metrica transazionale: il suo valore risiede nell'immediatezza e nel contesto di un'interazione specifica.
Come calcolare il CES?
Il CES viene rilevato con un'unica domanda su scala da 1 a 7, dove 1 è 'totalmente in disaccordo' e 7 è 'totalmente d'accordo' con l'affermazione che l'azienda ha facilitato la risoluzione. Esistono due metodi di calcolo, ciascuno con un uso distinto:
Metodo 1: Media
Si sommano tutti i punteggi individuali e si divide per il numero totale di risposte. Offre una visione granulare che riflette le sfumature nella distribuzione delle risposte.
Media CES = Somma di tutti i punteggi / Numero totale di risposte
Media CES = Somma di tutti i punteggi / Numero totale di risposte
Esempio: 5 clienti rispondono con 6, 7, 5, 6 e 7 → Media = 31 / 5 = 6,2 su 7
Quando usare la Media: per le tendenze interne nel tempo, il confronto tra agenti o canali e l'identificazione di piccoli miglioramenti che il metodo percentuale potrebbe non rilevare.
Metodo 2: Percentuale di facile (il più comunicato)
Si contano solo le risposte di 5, 6 e 7 (quelle che indicano un'esperienza facile) e si dividono per il totale. È il metodo preferito per comunicare i risultati agli stakeholder perché produce un numero chiaro e intuitivo.
CES% = (Risposte 5+6+7) / Totale risposte × 100
CES% = (Risposte 5+6+7) / Totale risposte × 100
| Risposta | Punteggio | Conta nel CES%? |
|---|---|---|
| Totalmente d'accordo | 7 | ✔ Sì |
| D'accordo | 6 | ✔ Sì |
| Parzialmente d'accordo | 5 | ✔ Sì |
| Neutro | 4 | ✗ No |
| Parzialmente in disaccordo | 3 | ✗ No |
| In disaccordo | 2 | ✗ No |
| Totalmente in disaccordo | 1 | ✗ No |
Esempio: 88 su 100 clienti rispondono 5, 6 o 7 → CES% = 88%
Cos'è un buon punteggio CES?
A differenza dell'NPS e del CSAT, il CES non dispone di benchmark industriali altrettanto consolidati o facilmente comparabili. Il motivo: molte aziende non pubblicano i propri dati CES. Questo rende il benchmark interno (confronto trimestre per trimestre) più prezioso di quello esterno. Detto questo, questi sono i range di riferimento più utilizzati:
| Zona | Punteggio (scala 1–7) | Interpretazione |
|---|---|---|
| Critica | < 4,5 | Alta frizione. Clienti ad alto rischio di abbandono. |
| Da migliorare | 4,5 – 5,0 | Al di sotto della media. Prioritizzare l'eliminazione degli ostacoli. |
| Accettabile | 5,0 – 5,5 | Esperienza funzionale. Margine di miglioramento rilevante. |
| Buono | 5,5 – 6,0 | La maggior parte delle interazioni è percepita come facile. |
| Eccellente | > 6,0 | Esperienza fluida. Riferimento nella facilità di interazione. |
CES per settore: orientamento per contestualizzare il tuo punteggio
| Settore | CES tipico (1–7) | Fattori chiave di sforzo |
|---|---|---|
| E-commerce / Retail digitale | ≥ 6,0 | Checkout, resi, tracking. Molto ottimizzato tra i leader. |
| Software / SaaS (B2C) | 5,5 – 6,0 | Onboarding, attivazione delle funzionalità, supporto tecnico. |
| Banca e servizi finanziari | 5,0 – 5,8 | Apertura di conti, risoluzione di problemi, verifica. |
| Healthcare / Sanità | 4,5 – 5,5 | Appuntamenti, risultati, gestione delle assicurazioni. Alta complessità intrinseca. |
| Software / SaaS (B2B) | 4,8 – 5,5 | Implementazione, integrazioni, supporto tecnico complesso. |
| Telecomunicazioni | 4,0 – 5,0 | Portabilità del numero, problemi di rete, fatturazione. Settore storicamente ad alta frizione. |
| Assicurazioni | 4,0 – 5,0 | Gestione di sinistri e polizze. Processi complessi. |
Fonti: Gartner, Fullview CES Benchmark 2025.
Il CES varia anche per area geografica: i clienti nell'Asia Pacifico tendono a dare punteggi più alti rispetto agli europei per esperienze equivalenti. Se operi in più mercati, utilizza benchmark interni per regione e non una singola soglia globale.
Vantaggi e svantaggi del Customer Effort Score
Il CES è la metrica transazionale più direttamente collegata alla riduzione della frizione e alla fedeltà operativa. Come qualsiasi metrica, ha punti di forza specifici e punti ciechi che è importante conoscere:
| ✔ Vantaggi | ⚠ Limitazioni |
|---|---|
| Forte predittore di fedeltà — 1,8 volte più efficace del CSAT nell'anticipare la fidelizzazione | Non misura la soddisfazione globale né la fedeltà al brand |
| Estremamente azionabile — identifica esattamente dove c'è frizione | Copre solo un punto di contatto: visione parziale del journey |
| Riduce i costi operativi — 37% di costo in meno nelle interazioni a basso sforzo | Non spiega perché c'è frizione senza una domanda aperta complementare |
| Migliora il passaparola — i clienti a basso sforzo hanno l'81% di probabilità in meno di parlare negativamente | Meno confrontabile esternamente rispetto a NPS o CSAT |
| Diretto e facile da rispondere — alto tasso di risposta | Non considera fattori come prezzo, concorrenza o qualità del prodotto |
| Applicabile a tutti i canali e punti di contatto | Sensibile alla scala utilizzata: non confrontare CES su scala 5 con CES su scala 7 |
Come migliorare il punteggio CES?
Migliorare il CES significa eliminare la frizione in ogni punto di contatto. Queste sono le strategie ad alto impatto secondo la ricerca di Gartner e gli studi CX più recenti:
- Eliminare i contatti ripetuti: Le richiamate e i follow-up sono il principale driver di alto sforzo. Risolvere il problema al primo contatto (FCR) è la leva con il maggiore impatto sul CES. Ogni contatto aggiuntivo raddoppia lo sforzo percepito.
- Potenziare il self-service intelligente: Il 52% dei clienti della Generazione Z abbandona il brand se il self-service non risolve il loro problema. Una knowledge base ben strutturata, con ricerca efficace e aggiornamenti frequenti, riduce lo sforzo prima che il cliente raggiunga il supporto umano.
- Implementare l'IA per la risoluzione immediata: L'IA di supporto riduce lo sforzo fornendo risposte istantanee e precise. Il 90% dei clienti considera l'immediatezza (<10 minuti) come critica. Gli agenti IA ben addestrati riducono lo sforzo nelle interazioni di routine senza perdere qualità.
- Semplificare i processi transazionali: Checkout, registrazione, pagamenti, moduli: ogni campo non necessario o passaggio aggiuntivo incrementa lo sforzo. Verificare i flussi con i dati CES per passaggio consente di identificare i colli di bottiglia specifici.
- Responsabilizzare gli agenti umani: Una visione unificata del cliente (single customer view) consente all'agente di risolvere il problema senza chiedere al cliente di ripetere il proprio contesto. Ogni volta che il cliente deve ripetersi, lo sforzo percepito aumenta significativamente.
- Chiudere il loop con i clienti ad alto sforzo: Le risposte CES basse (1–3) devono avere un responsabile assegnato e una scadenza chiara per il contatto (idealmente <24h). Contattare proattivamente questi clienti prima che decidano di non tornare è la strategia di fidelizzazione più efficace.
" Riduzione del 40% – 50% – 54% rispettivamente nelle richiamate, nelle escalation e nel cambio di canale quando si riduce sistematicamente lo sforzo del cliente. (CEB-Gartner, 2024–2025)
CES negli ambienti digitali e con l'IA
- CES predittivo in tempo reale: Le piattaforme avanzate stimano il probabile punteggio CES durante l'interazione attiva, basandosi su segnali come il tempo di risoluzione, il numero di trasferimenti e i cambi di canale, senza attendere il sondaggio.
- Analisi dello sforzo tramite biometria digitale: Gli strumenti di analisi comportamentale rilevano segnali di frizione negli ambienti digitali: clic ripetuti, scroll erratico, tempo di inattività, campi di modulo abbandonati. Questi segnali completano il CES dichiarativo.
- IA generativa per la riduzione dello sforzo: L'80% delle organizzazioni ha implementato o prevede di implementare l'IA generativa per miglioramenti CX nel 2025. Gli agenti conversazionali risolvono l'85% delle richieste di routine senza intervento umano, riducendo lo sforzo nelle interazioni di basso/medio valore.
- Integrazione CES + CRM: Connettere i dati CES con la cronologia del cliente nel CRM consente di identificare pattern di alto sforzo per segmento, prodotto o canale e prioritizzare i miglioramenti con il maggiore impatto sulla fidelizzazione.
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Bibliografia
- Dixon M., Freeman K., Toman N.: Stop Trying to Delight Your Customers — Harvard Business Review, 2010
- Dixon M., Toman N., DeLisi R.: The Effortless Experience — CEB/Gartner, 2013
- Gartner: How Service Leaders Can Increase Customer Loyalty — aggiornato 2024
- Fullview: Customer Effort Score: Calculator, Benchmarks & How to Improve — novembre 2025
Cos'è il CES o Customer Effort Score?
Il Customer Effort Score (CES) è una metrica che misura quanto sforzo deve compiere un cliente per risolvere un problema, completare un acquisto o interagire con un'azienda. Viene misurato con una domanda su scala 1–7 utilizzando il formato CES 2.0: '[Azienda] ha reso facile la risoluzione del mio problema.' Minore è lo sforzo percepito, maggiore è la fedeltà futura.
Come si calcola il CES?
Due metodi: (1) Media: somma di tutti i punteggi divisa per il numero di risposte. (2) Percentuale di facile (il più utilizzato): percentuale di clienti che hanno risposto 5, 6 o 7 su 7. Esempio: 88 su 100 clienti rispondono 5+ → CES% = 88%. Questo secondo metodo è preferito per comunicare i risultati a team e dirigenti.
Cos'è un buon punteggio CES?
Su una scala da 1 a 7: sopra 5,5 è buono; sopra 6,0 è eccellente. Come riferimento generale, un CES% superiore al 70% è la soglia minima di partenza. Il benchmark interno (confronto trimestre per trimestre) è più prezioso di quello esterno, poiché il CES varia molto per settore, canale e scala utilizzata.
Qual è la differenza tra CES 1.0 e CES 2.0?
Il CES 1.0 (2010) utilizza una domanda diretta sullo sforzo del cliente su scala 1–5. Il CES 2.0 utilizza un'affermazione su scala 1–7: '[Azienda] ha reso facile la risoluzione del mio problema.' Il formato a affermazione genera risposte più oneste perché chiede al cliente di confermare o smentire un'ipotesi, riducendo il bias dell'autovalutazione. Il CES 2.0 è lo standard attualmente raccomandato.
Quando si deve misurare il CES?
Immediatamente dopo l'interazione, quando il ricordo è preciso: alla chiusura di un ticket di supporto, dopo aver completato un acquisto, al termine di un onboarding o dopo aver utilizzato il self-service. Non deve essere utilizzato come sondaggio periodico generale (questo è il ruolo dell'NPS relazionale). Il suo valore risiede nella specificità del momento.
Qual è la differenza tra CES, NPS e CSAT?
Il CES misura lo sforzo in un punto di contatto specifico (transazionale, operativo). L'NPS misura la fedeltà e la probabilità di raccomandare il brand (relazionale, strategico). Il CSAT misura la soddisfazione con un'interazione specifica (transazionale, soddisfazione). I tre sono complementari: NPS per la visione a lungo termine, CSAT per la soddisfazione puntuale, CES per rilevare ed eliminare la frizione.
Come migliorare il CES?
Le strategie ad alto impatto sono: (1) Risolvere al primo contatto (FCR) — le richiamate raddoppiano lo sforzo. (2) Migliorare il self-service per ridurre la necessità di contatto. (3) Implementare l'IA per la risoluzione immediata nelle interazioni di routine. (4) Semplificare i processi transazionali (checkout, moduli, pagamenti). (5) Responsabilizzare gli agenti con una visione unificata del cliente per evitare che il cliente si ripeta.
Quale strumento usare per misurare il CES?
RateNow è una piattaforma di Voice of the Customer (VoC) che consente di progettare, inviare e analizzare sondaggi CES in tempo reale attraverso molteplici canali (email, in-app, SMS, web, QR). Offre alert automatici per le risposte ad alto sforzo, dashboard analitici per touchpoint e supporto esperto per trasformare i dati in piani di miglioramento concreti. Contatta sales@ratenow.cx.
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