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10/04/2019

Vuoi migliorare l'esperienza del paziente nel tuo centro d'assistenza?

Analizziamo il settore sanitario con lo studio realizzato da IDIS sull'esperienza del paziente nella sanitá privata.

La Patient Experience (PX) è un fattore chiave da considerare nella strategia di qualsiasi ospedale, clinica o centro medico. Quando i pazienti sono felici, tendono ad essere più ottimisti e tale atteggiamento influisce positivamente sulla loro salute. Di conseguenza, essi comunicano meglio con il personale medico, seguono le indicazioni in maniera più precisa e sono attivamente coinvolti nel loro trattamento, e ciò contribuisce alla loro guarigione.

Questo punto di vista è sostenuto anche dal primo studio effettuato sull'esperienza del paziente nel settore sanitario privato in Spagna: “Esperienza del paziente. Il primo studio sul settore sanitario privato in Spagna” , realizzato dagli esperti dell’Istituto per lo Sviluppo Salute e Integrazione (IDIS) e con la collaborazione di Lukkap Customer Experience.

Inoltre, RateNow ha partecipato come partner tecnologico di HOSPEA, il seminario annuale sulla salute che si è tenuto il 26 e 27 marzo a Valencia. Durante l'evento ci siamo confrontati con alcuni dei maggiori esperti del settore e discusso sulle esigenze più urgenti di ospedali e centri sanitari.

In questo post, parliamo dell'importanza dell’esperienza del paziente durante l'intero processo di assistenza sanitaria e del suo impatto diretto sul processo di guarigione.

Verso l’evoluzione del settore sanitario

Con l’evoluzione della medicina verso trattamenti sempre più personalizzati, anche il rapporto tra pazienti e il personale medico sta cambiando rapidamente.

Inoltre, il settore si sta gradualmente aprendo a un nuovo concetto di esperienza del paziente; secondo lo studio “The state of patient experience 2017: a return to purpose” pubblicato nel 2017 dal Beryl Insitute , il 56% degli ospedali di tutto il mondo ha iniziato ad applicare il concetto di “patient experience” nelle proprie strategie e il 26% lo considera come un fattore chiave della cultura del centro sanitario.

Il modo in cui i pazienti vengono trattati e la loro esperienza generale non dovrebbero rappresentare solo un altro KPI da guardare a fine anno, ma devono essere analizzati come parte integrante della strategia e della gestione di qualsiasi clinica o ospedale; allo stesso modocredibilità,fiducia del pazientee reputazionedovrebbero essere obiettivi concreti da raggiungere.



Nel sistema sanitario spagnolo coesistono sia strutture pubbliche che private. Da un lato, l'assistenza sanitaria privata ha incrementato il numero di pazienti di oltre il 5% - circa 500.000 persone - rispetto all'anno scorso; dall’altro, i pazienti scelgono i centri privati per il miglior servizio offerto, per il comfort delle strutture e per la disponibilità dei medici.

Secondo lo studio di cui sopra, “Esperienza del paziente. Il primo studio sul settore sanitario privato in Spagna" spiegaquali sono i fattori chiave che definiscono l’esperienza del paziente nella sanità privata dal primo fino all'ultimo punto di contatto paziente e centro sanitario. Oltre ad analizzare la soddisfazione generale del paziente così come la valutazione di servizi particolari, ci si propone anche di individuare la percentuale di casi in cui l'esperienza risponda realmente alle aspettative del paziente.

Ora ti spieghiamo i punti salienti dello studiocome migliorare l'esperienza dei pazienti presso la tua clinica o struttura sanitaria.

1. Conoscere il Patient Journey: partire dal paziente per giungere al paziente

Per misurare l'esperienza dobbiamo conoscere l’intero processo seguito dai nostri pazienti, il famoso patient journey. A tale scopo, bisogna tenere a mente questi 4 passaggi

A) CAPIRE LE ASPETTATIVE
Il percorso del paziente inizia con le aspettative del paziente, cosa si aspettano dalla sanità privata e cosa li spinge a scegliere il tuo servizio.

B) AVERE UN QUADRO CHIARO DELLA PX
Conoscere le emozioni dei pazienti nei centri sanitari per capire le loro preoccupazioni e paure lungo il processo.

C) SAPERE DOVE E COME AGIRE
Identifica e potenzia i tuoi punti di forza e individua le aree di miglioramento del journey per capire quali sono le aspettative non soddisfatte.

D) STRATEGIA: PASSARE ALL'AZIONE
Mettere in atto le azioni correttive per migliorare i KPI dei pazienti, aumentare il livello di soddisfazione e il numero di pazienti felici.

Lo studio si basa su un patient journey composto da cinque fasi: accesso al sistema, emergenze, test diagnostici, visite mediche e ricovero in ospedale. Più specificamente, per ciascuna delle 5 fasi abbiamo studiato quando si realizza un’esperienza WOW. Ci si potrebbe chiedere... Cos’è un'esperienza WOW e come possiamo identificarla?

2. Raggiungere l'esperienza WOW

L'esperienza WOW non è altro che l’esperienza ideale che vorrebbe ricevere il paziente. Con un indicatore dallo 0% al 100% usato per valutare l'esperienza:

  • Una valutazione superiore al 90% rappresenta un'esperienza WOW, che sorprende e soddisfa il paziente.
  • Tra il 60% e il 90% si tratta di un’esperienza OK, accettabile per il paziente.
  • Al di sotto del 60%, si tratta di un'esperienzaOUCH, che genera insoddisfazione e delusione per il paziente.


I risultati dello studio mostrano che nelsettore sanitario privato il livello di esperienza WOW è del 79%, posizionandolo come settore leader in questa particolare classifica superando settori come fashion, ristorazione, ozio e tempo libero, settore bancario...).



È altresí importante parlare della metodologia utilizzata per l'analisi dell'esperienza del paziente. Usando questionari sulla qualità e sondaggi di soddisfazione del paziente svolte nel centro sanitario e chiedendo domande come ““Con quale probabilità consiglieresti la nostra struttura ad un amico o familiare?” (NPS) o “come valuta il reparto del pronto soccorso dell'ospedale?", è possibile ottenere dati molto importanti per poter identificare aree di miglioramento e successivamente implementare le azioni correttive.

Ad esempio, l’Ospedale Universitario Ramón y Cajal, un punto di riferimento in Spagna, effettua sondaggi di qualità in diversi punti di della struttura (pronto soccorso, visite specialistiche...) per conoscere il grado di soddisfazione rispetto all'esperienza del paziente, dal momento in cui il paziente entra in ospedale fino a quando lo lascia. Indicatori come il Net Promoter Score (NPS) consentono di conoscere la predisposizione a consigliare il centro sanitario o il servizio alla cerchia ristretta di amici e familiari (se vuoi saperne di più, clicca qui NPS!)

Conclusioni dello studio

Ciò che emerge dallo studio è chel’esperienza del paziente non è un concetto statico, ma piuttosto il contrario: si tratta di un’idea in costante evoluzione che deve essere adattata continuamente al fine di fornire al paziente la migliore esperienza possibile.

Le principali conclusioni dello studio sono le seguenti:

  • Qualità e sensazione di sicurezza nelle strutture sanitarie non sono sufficienti per il paziente. Questi parametri si danno già per scontati; in realtà, i pazienti si aspettano anche di essere ascoltati e compresi durante tutto il processo e che le loro preoccupazioni e paure siano continuamente assecondate.
  • La responsabilizzazione del paziente (patient empowerment) pone il paziente al centro del sistema sanitario.
  • Bisogna usare nuovi strumenti ed instaurare i canali di comunicazione con il paziente che offre la trasformazione digitale.
  • Coinvolgi tutti gli agenti processoe i collaboratori che partecipano nella relazione con i pazienti in modo da offrire un'esperienza WOW.


Anche se il mondo della patient experience presenta molte sfide, abbiamo a disposizione gli strumenti necessari per cominciare a migliorare fin da subito: automatizzare il processo di raccolta delle opinioni con i terminali di feedback RateNow nei centri sanitari e negli ospedali consentei risparmiare risorse nella gestione dei sondaggi di qualità.

Allo stesso tempo, consente di analizzare in tempo reale la soddisfazione e l'esperienza dei vostri pazienti, migliorando l'immagine del centro.¡Contattaci e ti spiegheremo come fare !
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