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27/03/2019

Digitalizzarsi o soffrire: le chiavi del successo nell'era digitale

Scopri le principali tendenze nel mondo del retail

Il 12 e il 13 marzo abbiamo partecipato alla fiera dell'e-commerce e del marketing digitale  eShow Barcellona, in cui gli esperti del mondo digitale si sono incontrati per mostrare e discutere sulle recenti innovazioni tecnologiche utili per la crescita del business digitale.

Partecipando al fianco di leader nazionali e internazionali dell’e-commerce, abbiamo dato il nostro contributo con i totem per il feedback RateNow , e, allo stesso tempo, abbiamo colto l’opportunità per apprendere dai prestigiosi ospiti che hanno condiviso il loro punto di vista sulla continua evoluzione del marketing digitale.

Al giorno d'oggi, integrare un negozio fisico con un negozio online è quasi una necessità per aumentare il volume d’affari. Tuttavia, ciò comporta diverse sfide come la personalizzazione dell'esperienza dei clienti o l’attuazione di strategie multi-canale ben coordinate.

Microsoft ha pubblicato uno studio  Global Customer Service 2018 sulla base di un campione di 5.000 consumatori di diversi paesi, tra i quali Brasile, Giappone, Regno Unito e Stati Uniti, cercando di individuare le chiavi del successo nell'era digitale.

Vuoi sapere cosa ci riserva il futuro del retail?

 

1. L'esperienza del cliente come fattore di differenziazione

Molti mercati sono ormai saturi e l'elemento di differenziazione per una marca non è più rappresentato da prezzo e prodotto ma piuttosto dall'esperienza del cliente.

Il servizio clienti continua ad essere uno dei principali fattori determinanti della customer experience, come confermato dal 95% degli intervistati secondo i quali il servizio al cliente è molto importante per la loro fedeltà a una marca.

Inoltre, il 61% ha dichiarato di avere smesso di comprare da almeno una marca a causa di uno scadente servizio al cliente. Un eccellente servizio al cliente è molto più che risolvere qualche problema e rispondere alle varie domande; bensì è parte integrante delle strategie di acquisizione e gestione dei clienti.

"Key-learning: vita le tipiche frustrazioni nel creare una migliore esperienza per il cliente. Un buon servizio al cliente crea fedeltà attraverso esperienze personalizzate che aggiungono valore alla vita dei clienti e genera brand advocates trasformando le esperienze negative in positive (la cosiddetta “recovery”)."


2. Digitalizzarsi o soffrire

Il settore del retail sta avanzando molto velocemente. Nei prossimi 5 anni coloro che non riusciranno a salire sul treno della digitalizzazione rimarranno dietro. Bisogna guardare alle start-up come una grande opportunità per la nostra crescita, perché con idee e soluzioni innovative possono aiutarci a digitalizzare le nostre aziende: non dobbiamo necessariamente occuparci da soli dell’intero processo di trasformazione digitale. Ci sono molte start-up specializzate in ricerche di mercato, in esperienza d’acquisto, in logistica o in  feedback. Questo contesto in costante evoluzione rappresenta un'opportunità piuttosto che una minaccia!

"Key-learning: la tecnologia avanza ad altissima velocità e il retail ne segue il passo. Le aziende hanno bisogno di raccogliere e analizzare grandi quantità di dati per poter creare esperienze personalizzate che rappresentino un valore aggiunto e differenziale rispetto alla concorrenza."


3. Genera fan, non clienti

I fan hanno un legame speciale con il marchio e sono i più influenti nei confronti di altri clienti attuali e potenziali. Trasforma i tuoi clienti  promotori della tua marca. Organizza seminari, attività e corsi nei tuoi punti vendita per entrare in contatto con loro e aiutarli a vivere esperienze memorabili; organizza eventi e dimostrazioni del prodotto o dagli la possibilità di personalizzare il loro acquisto in modo da poterli conoscere meglio. Ogni interazione con il cliente è un'opportunità per trasformare esperienze negative in positive.

Inoltre, i consumatori vogliono sentirsi apprezzati ed attratti dal brand. Vogliono che le aziende capiscano le loro necessità e stabiliscano con loro una relazione quasi emozionale.

"Key-learning: una accurata conoscenza dei consumatori, del loro comportamento di acquisto, delle loro preferenze e delle loro aspettative in combinazione con la tecnologia giusta danno rendono un’azienda capace di reinventare l'esperienza offerta al cliente e di trasformarli in ambasciatori della marca."



4. Migliora il tuo servizio al cliente con il feedback nel punto vendita

Cosa sappiamo dei nostri clienti? Apprezzano realmente il nostro prodotto o servizio? Se hai intenzione di far crescere il tuo business ed incentrare la tua strategia sui clienti, raccogliere il loro feedback ti aiuterà senz’altro a sapere ciò che pensano di te e come adattare il tuo prodotto, il tuo servizio e lo spazio fisico dei tuoi punti vendita alle loro esigenze (Qui vi spieghiamo come farlo qui!). Fa’ sapere ai tuoi clienti che se c'è un problema, sarà risolto e che la società si prenderà cura di loro; e non dimentichiamo che i clienti felici sono coloro che torneranno ad acquistare.

Circa il 90% dei clienti ha un’opinione migliore delle aziende che gli offrono la possibilità di esprimere e comunicare la loro opinione sull’esperienza d’acquisto. Dar voce ai tuoi clienti tti permetterà non solo di migliorare la loro esperienza, ma anche di avvicinarti ad essi e, di conseguenza, aumentare la loro fedeltà. Tuttavia, le aziende molto spesso non permettono ai loro clienti di esprimere il loro parere.

"Key-learning: Ogni azienda vuole che i propri clienti siano soddisfatti e per raggiungere tale obiettivo è necessario usare la giusta tecnologia. Il feedback dei clienti, sia negativo che positivo, rilevato attraverso terminali digitali ti consentirà di ottenere dati fondamentali e analizzarli in tempo reale, per poter poi ottimizzare il processo di servizio al cliente."


Tu puoi decidere il futuro della tua attività di retail, RateNow ti offre la possibilità di raggiungere ottimi risultati nell'era digitale e di migliorare l'esperienza del cliente. Digitalizza i tuoi processi, crea un valore differenziale rispetto ai tuoi concorrenti ed evita di lottare sul prezzo o sulla differenziazione di prodotto. Ricorda i punti principali: rendere l'esperienza un fattore di differenziazione, generare fan, digitalizzarsi (per non soffrire) e sfruttare il feedback nel punto vendita per migliorare il servizio clienti .

Contattaci per ulteriori informazioni, ti aiuteremo a raccogliere e gestire il feedback dei tuoi clienti ed a migliorare la loro esperienza.
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