Migliorare l'esperienza del paziente non è un compito da delegare solamente all’URP. Coinvolge infatti tutto il personale che ha interazioni con il paziente, come il personale di accettazione, gli operatori telefonici, i medici, gli infermieri, e anche quei dipendenti che non hanno interazione diretta come il personale dirigente. Tutte queste persone svolgono un ruolo cruciale nell'esperienza del paziente e quindi hanno un’importante responsabilità nel processo di miglioramento della stessa.

Secondo la pubblicazione del NHS (Servizio Sanitario Nazionale del Regno Unito), Patient Experience Book tre sono i dipartimenti che determinano il successo di un piano di miglioramento dell'esperienza del paziente: la Direzione, i Servizi Centrali e l’URP. 

Partiamo dalle aspettative del paziente. Cosa si aspetta un paziente quando va in ospedale? Il King’s College di Londra, in quello che rappresenta uno dei più grandi studi scientifici sulle aspettative del paziente rispetto a un servizio sanitario, trae una conclusione molto rilevante: i pazienti si preoccupano sia dei fattori relazionali della propria cura (dignità, empatia, supporto emotivo, ecc.) sia di quelli funzionali (accesso, attesa, cibo, rumore ecc. ), anche se i primi sono spesso sottovalutati. Come mostrato nella tabella seguente, le componenti relazionali comprendono aspetti come il sentirsi ascoltati o informati, mentre le componenti funzionali si riferiscono al processo di erogazione del servizio, come l'efficienza o la tecnologia. Il servizio sanitario tende a concentrarsi sul miglioramento dei fattori funzionali dell'assistenza, ma lo studio rivela chiaramente che i fattori relazionali dell'assistenza non sono meno importanti per i pazienti. Le persone apprezzano i processi efficienti, vogliono sentirsi informate, supportate e ascoltate per prendere decisioni e scelte significative sulla loro cura e, come conclude lo studio:" La cosa che ascoltiamo più frequentemente è che i pazienti vogliono essere trattati come persone e non come numeri". 

1. Rispetto dei valori, delle preferenze e dei bisogni del paziente, inclusi il rispetto della dignità, della privacy e dell'indipendenza dei pazienti; essere consapevoli dei problemi di qualità della vita; e un processo decisionale condiviso.

2. Coordinamento e integrazione delle cure in tutto il sistema sanitario e socio-assistenziale.

3. Informazione, comunicazione ed educazione sullo stato clinico, l'evoluzione, la prognosi ei processi assistenziali per facilitare l'autonomia, la cura di sé e la promozione della salute.

4. Comfort fisico, compreso il controllo del dolore, aiuto nelle attività della vita quotidiana e un ambiente pulito e confortevole.

5. Supporto emotivo e nella gestione della paura e dell'ansia su questioni come lo stato clinico, la prognosi e le conseguenze della malattia sui pazienti, sulle loro famiglie e sulle loro finanze.

6. Apprezzare il coinvolgimento della famiglia e degli amici, da cui i pazienti e gli utenti del servizio dipendono nel processo decisionale e dimostrare vicinanza e comprensione dei loro bisogni come caregiver.

7. Transizione e continuità di informazioni che aiutino i pazienti a prendersi cura di se stessi al di fuori del contesto clinico e coordinamento, pianificazione e supporto per facilitare le transizioni.

8. Accesso alle cure, con particolare attenzione, ad esempio, ai tempi di attesa per un ricovero o al tempo che intercorre tra l’accettazione per un ricovero e l’ingresso in camera, nonché il tempo di attesa per un appuntamento o visita in ambulatorio. 

Secondo lo studio What matters to patients? NHS e DH (Dipartimento della Salute del Regno Unito) non esiste una formula precisa per migliorare l'esperienza del paziente; quindi ciò che funziona bene in un contesto potrebbe non funzionare altrettanto bene in un altro. Tuttavia, questi cinque punti sono comuni a tutte le organizzazioni che hanno migliorato con successo l'esperienza del paziente: 

1. Misurazione: dobbiamo garantire l'esistenza di sistemi di acquisizione dati e meccanismi di trattamento delle informazioni efficaci. In particolare, i responsabili della qualità devono garantire e facilitare: 

2. Leadership: il supporto dei manager, la guida della Direzione e il lavoro in prima linea dei responsabili della Qualità in ogni ospedale. 

3. La cultura: l'esperienza del paziente è correlata al modo in cui l'organizzazione agisce. La cultura dell'organizzazione definisce il modo in cui i lavoratori agiscono e l'organizzazione deve sempre impegnarsi per fornire un'assistenza centrata sul paziente. Nella pubblicazione What matters to patients”, Si evidenzia che, per realizzare un vero cambiamento culturale, è necessario investire tempo nella comprensione dell'esperienza del paziente e nel fornire supporto al personale a tutti i livelli:

4. L'impegno per il paziente: l'organizzazione deve essere completamente centrata sul paziente. Il tempo trascorso in ospedale o con il medico è solo una frazione dell’intero percorso di un paziente, quindi è importante creare una mappa del percorso e investire in tutti i punti di contatto, non solo sulla degenza ospedaliera.

Devono essere presi in considerazione i seguenti tre fattori:

5. Coinvolgimento del personale: deve essere coinvolto e formato per innescare miglioramenti.

C'è un legame dimostrabile tra il personale che ha obiettivi chiari e pazienti che riferiscono una buona comunicazione, come essere coinvolti nelle decisioni sulla loro cura.

Ci sono sette punti chiave che é necessario considerare per migliorare l'esperienza del paziente: 

1. Sviluppare un piano aziendale per investire nella misurazione e nel miglioramento del paziente. Bisogna dedicare risorse, comprendere l'esperienza del paziente, attraverso le informazioni quantitative e qualitative fornite dai pazienti. 

2. Comprendere la situazione attuale. Per migliorare, bisogna capire come sta funzionando l'esperienza attuale. Ciò implica lavorare a stretto contatto con i pazienti e le famiglie per avere un’immagine nitida del processo di cura oggi. 

3. Trascorrere del tempo a parlare dell'esperienza. Proprio come si fa con le discussioni finanziarie, sulla sicurezza e l’efficacia delle cure. Quanto tempo di dedica a parlare dell'esperienza del paziente?

4. Motivare il personale: è dimostrato che a un lavoratore felice corrisponde un paziente felice.

5. Il potere delle storie. Quando il medico ascolta direttamente la storia del paziente, empatizza ed è più motivato ad agire.

6. Dare uno status all'esperienza del paziente. È fondamentale dare importanza e priorità al paziente e organizzare riunioni con il solo obiettivo di discutere su come migliorare la sua esperienza. 

7. Incoraggiare il miglioramento. Tutti devono essere parte del miglioramento dell'esperienza del paziente. I sistemi di incentivo devono essere allineati a questo obiettivo, premiando l'innovazione nella misurazione e nel miglioramento dell'esperienza del paziente.

Come abbiamo visto, il miglioramento dell'esperienza del paziente inizia con la sua misurazione. Il nostro programma di voce del paziente è stato testato in più di 100 organizzazioni sanitarie: RateNow Health Track è lo strumento perfetto per misurare la qualità dell'esperienza in maniera continuativa e rigorosa. Otterrai un flusso costante di feedback iper-rappresentativo senza alcuno sforzo attraverso questionari al 100% digitali. Con la piattaforma RateNow Analytics avrai accesso ai risultati in tempo reale e potrai distribuire facilmente le informazioni a tutti i livelli dell'organizzazione. 

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Scopri qual è l'esperienza del paziente. 

Scopri l'importanza dell'esperienza del paziente

Lupo, Jason A; Niederhauser, V; et al., "Definizione dell'esperienza del paziente", Journal dell'esperienza del paziente, 2014

Jocelyn Cornwell, Riformulazione del lavoro sul miglioramento dell'esperienza del, Esperienza del paziente, 2015

NHS, Patient Experience Book, Institute for Innovation and Improvement, novembre 2017 

Balik B. leader dei Ruolo nell'esperienza del paziente: la leadership dell'ospedale deve guidare gli sforzi per pazientidei esigenze. Healthcare Executive, agosto 2011

King's College di Londra, Ciò che conta per i pazienti, Dipartimento della salute e NHS Institute for Innovation & Improvement, novembre 2011

Assistenza medicolegale, La felicità del medico può essere diffusa anche ai pazienti, febbraio 2019

 

 

Moglie in visita al marito in ospedale di Jacob Lund Photography from Noun Project.